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La nueva "P" del marketing

La nueva P del marketing

Entender qué problemas necesitan resolver nuestros clientes es el primer paso para ofrecerles soluciones que estén a la altura de sus necesidades y expectativas.

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Hace tiempo que un problema dejó de ser solo cuestión de los libros de autoayuda para hoy ser asunto del marketing. Por tal motivo, a las ya conocidas "4 P" de McCarthy (Producto – Precio – Plaza – Promoción) y a las "3 P" luego generadas (Personas – Procesos – Evidencia física), sumo la nueva "P" del marketing: el problema.

Para explicar la "P" del Problema me resulta efectivo dividir el enfoque del marketing en dos: Market Out (fuera de la empresa) Market In (puertas adentro). ¿Podemos pensar en una organización que tenga en su lista de objetivos la de solucionar problemas?

MARKET - OUT

Cuánto hace que no le preguntamos a nuestro cliente: ¿Cómo estás? ¿En qué te podemos ayudar? ¿Por qué nos elegís? ¿Por qué no nos elegís?

No vale atacar estas preguntas con encuestas en papel o con envíos de mailings. Sino, tomarnos 10 minutos para conversar de manera personal e incluso invitar a un café a ese cliente habitual que, en muchos casos, es quien todos los meses nos ayuda a alcanzar nuestro punto de equilibrio o actúa como recomendador sin nosotros saberlo.

Resignificar el problema puertas afuera de la empresa significa hacer foco en lo que nuestro cliente está necesitando resolver y, muchas veces, no nos estamos dando cuenta por el simple hecho de no preguntar y observar con detalle y atención.

La resolución es lo que nos puede diferenciar en el mercado y lograr ser mucho más seductores. Por eso, lo que debemos preguntarnos todos los días, con una previa segmentación es el para qué nos van a elegir, qué nos hace diferente, y mucho más importante aún, ¿qué problema estoy solucionando? y ¿cómo lo puedo ayudar?

Así,más allá de vender un producto o servicio, ofreceremos una solución.

MARKET - IN

Se imaginan un gerente de área llegar a la mañana y después del buen día preguntar: ¿qué problema tenemos hoy? Aclaro, por si acaso: esta pregunta no la formules hasta explicar a tu equipo la nueva visión de trabajo.

Como método de evaluación de negocios, se debe comenzar por el cliente, por eso, el Market Out fue desarrollado en primera instancia. Luego, se estudia la competencia para, finalmente, adentrarnos en nuestra empresa. Todo modelo de negocios, recomiendo basarse en el Canvas, divide internamente nuestra organización en distintas partes, tales como la Propuesta de Valor – Actividades / Recursos claves – Estructura de Costos – Flujo de Ingresos.

Entender al Marketing como la herramienta transversal a toda la empresa, donde cada uno de sus integrantes, sin importar el área, comprenda el "para qué" y "para quién" generamos valor, nos permitirá implementar la "P" como parte de la cultura de trabajo. De esta manera, podremos cambiar el foco y obligarnos a conversar con el equipo sobre qué problemas creen que suceden dentro de sus áreas, respecto al relacionamiento con otras y qué les parece podrían solucionarle al cliente final.

Un ejemplo claro lo pude observar en una reciente experiencia en el Instituto de Disney, Orlando. Todos los directivos debían conversar con los distintos recursos para preguntarles: "¿Tenés algún problema? ¿Qué cambiarias? ¿Qué problema le podemos solucionar a nuestro cliente?". Adquirido el proceso de "You say, we listen" ("vos decís, nosotros escuchamos"), saben que tienen que preguntar y luego dar una respuesta, por sí o por no, al cambio, a cada sugerencia.

¿Podemos pensar en una organización que tenga en su lista de objetivos la de solucionar problemas? Sin pretender ser exigentes, comenzar por uno aunque sea, por más sencillo que parezca. Puedo asegurarles que incorporado el método, a corto plazo, van a encontrarse con clientes mucho más satisfechos. Tanto externos como internos.

Por dónde empezar

Unos de los significados de innovar es solucionarle problemas a las personas de la manera más sencilla posible. ¿Estamos preparados para ello? ¿Tenemos ganas de generar cambios?

Cuando pensé en esta "P" del Marketing no supe si llamarla "nueva" u "octava". Si lo pienso en orden cronológico, respetaría la segunda opción, mientras que si la incorporo y analizo como parte de un proceso dentro de las organizaciones, entiendo al problema como el punto de partida del resto de las "P". Si no entendemos o conocemos el problema, no estamos lo suficientemente preparados para trabajar en el resto. ¿Qué orden creés tiene que ocupar? Cuando volvamos a pensar en nuestro producto, ¿qué vamos a procurar conocer primero?

Te invito a poner en marcha la nueva "P" de marketing. No es cuestión de realizar revoluciones, sino tener la capacidad y hábito de escuchar a nuestro entorno para ofrecer soluciones que estén alineadas con sus necesidades y expectativas.

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