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18 de febrero 2016

Mirar desde los ojos del cliente

Las características de un mercado no se pueden forzar. Por eso es útil chequear si nuestra oferta está alineada a las expectativas de nuestro cliente típico.
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Finalmente conseguiste un local. Está bien ubicado, salió la habilitación y te cierran los costos del alquiler. Pero en la locura de la búsqueda, casi te olvidaste de averiguar si tus potenciales clientes pasan por esa cuadra.

Extrañamente, esto pasa más seguido de lo que uno arriesgaría. Es que en el día a día muchas veces nos olvidamos del cliente. Y para auxiliarnos está el marketing.
Para garantizar cierto volumen de facturación, una empresa generalmente busca generar una relación de largo plazo con los clientes. Un grupo de clientes fieles que nos cubren los gastos fijos. Pero para lograrlo, primero es necesario conocerlos. Una verdadera estrategia de marketing puede entenderse como una forma de organizar nuestro negocio teniendo al cliente en el centro.
Citando a Michael Porter, el producto, la ubicación, el precio y la comunicación de nuestra oferta, ya sea de un producto o de un servicio, deben estar definidos en función de nuestro cliente. Y nunca al revés.
La conducta de los mercados puede cambiar: aparecen nuevas tendencias, cambian los gustos, unos productos se reemplazan por otros... pero sería muy ingenuo pensar que podemos forzar lo que la gente vaya a consumir desde nuestro pequeño emprendimiento.
Un ejercicio interesante es imaginar cómo es nuestro cliente típico. Su edad, sus ocupaciones, sus costumbres. Adónde vive, con quién vive, qué le gusta hacer. Y una vez que sabemos quién es, podemos chequear si nuestra oferta está alineada:

  • Producto
- ¿Las características de mi producto (color, tamaño, materiales, etc.) son fruto de un análisis de lo que mi cliente típico busca?
- ¿Qué lugar tiene mi producto en la vida del cliente? ¿Está relacionado con un momento de ocio? ¿Con un etapa especial de la vida?
- ¿Qué tiene nuestro producto o servicio de especial en el mercado?

  • Precio
- ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar nuestro cliente modelo? ¿Cuál es su ingreso?
- ¿Cuál es el medio de pago? ¿Es importante la posibilidad de financiación?
- Además de los costos, ¿tuvimos en cuenta las otras opciones que tienen nuestros clientes (competencia, productos sustitutos, etc.)?

  • Plaza o ubicación
- ¿Adónde y cómo compra mi cliente típico?
- ¿Sería importante sumar un canal de venta online?

  • Promoción o comunicación
- ¿Qué medios consume mi cliente?
- ¿Cómo estoy dando a conocer mi producto o servicio?
- ¿Qué información tengo disponible para responder a las preguntas de los clientes?
- ¿Estoy considerando utilizar algún canal de comunicación: página web, e-mails, Facebook?

Organizar un negocio desde la perspectiva del cliente ayuda a fortalecer una empresa. No se trata de una concepción teórica reservada solo para grandes marcas con presupuestos millonarios en publicidad.
Este enfoque nos mantiene con los ojos abiertos para identificar los cambios que se producen en el mercado. Y contar con la información a tiempo para poder adaptarnos y poder crecer.

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2 comentarios
Maria Laura Franchi · Hace 49 meses

Me encantó el articulo, como emprendedora y amante del marketing y la comunicación todo lo que hago en mi negocio esta orientado al cliente, a conocer sus necesidades y brindar siempre lo que ellos consideren mejor, no yo. A pesar de que mis conocimientos y experiencia me han dado la posibilidad de pensar de esta forma y de encarar el negocio siempre pensando en el otro encontrar este tipo de artículos es totalmente motivador, me anima y fortalece a seguir asi. Ojala otras personas lo sepan aprovechar y comiencen a pensar los negocios empaticamente, desde el lugar del otro, nuestros clientes.rnY de paso comparto un artículo muy similar, más desde el lado de la comunicación, publicado en materiabiz.com y titulado: ¿En quien piensa la empresa?

Gabriela Poggi · Hace 49 meses

María Laura, muchísimas gracias por tus comentarios! Y muchas gracias por la nota que nos recomendaste! Éxitos!!