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04 de septiembre 2014

El desafío de gestionar la calidad

Implementar un sistema de gestión nos puede permitir llevar situaciones de desorden, falta de control, y falta de información a la posibilidad de medir, controlar y mejorar.
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Implementar un sistema de gestión de calidad es un gran desafío para toda organización. Demanda el alineamiento de sus procesos, la definición de políticas y procedimientos así como también la generación de herramientas de control y medición que permitirán conocer la satisfacción de sus clientes, medir la eficiencia de los procesos y el cumplimiento de los procedimientos. Pero puesto en marcha lleva, sin duda, a un estado de mejora continua.

El proceso de implementación comienza el día en que se toma la decisión de certificar y termina con la certificación (aunque literalmente hablando no finaliza, simplemente se cierran etapas).

En el primer momento, se trata de preparar el sistema, implementarlo, capacitar, auditar y pedir una primera certificación. Luego, en nuevas etapas, continúan recertificaciones lo que para la organización implica hacer mantenimiento de su sistema, y buscar constantemente puntos de mejora, mejorar indicadores, mejorar procesos, ser más ambiciosa en sus métricas, ampliar el sistema, etc.

Para este proceso, que es continuo y los resultados son más satisfactorios en la medida que pasa el tiempo, debe haber un compromiso por parte de la dirección y alta gerencia, ya que requiere asignar recursos, tanto económicos como de tiempo y de colaboradores. Si la certificación se realiza a conciencia con el fin de mejorar los procesos de la organización, lograrla genera gran satisfacción.

La organización toda debe entender esto. Una vez que el sistema está implementado, la gerencia será más ambiciosa y buscará ir por más. Seguro surgirán requerimientos de información, requerimientos a empleados para mejorar sus habilidades y competencias, necesidad de ordenar más procesos y un proceso llevará a eficientizar a otro.

En este sentido, la norma ISO 9001/2008 genera un círculo virtuoso que al cumplir sus requerimientos nos lleva a auto-generarnos otros, y se internaliza en la organizaciónde forma tal que sus integrantes la sientan como una única manera de trabajar, de cumplir los objetivos, de satisfacer al cliente.

La mejora continua, la satisfacción del cliente y la mejora de procesos no deben ser requerimientos para las organizaciones sino mínimas y,desde ese lugar, trabajar en el día a día para sumar y mejorar dentro de la propia empresa y de la industria.

Cada vez son más las empresas que tienen incorporados sistemas de calidad. En este proceso, la norma y/o las buenas prácticas nos piden tener control sobre nuestros proveedores. Esto hace que la cadena también mejore, tendiendo, de esta manera, a tener un Sistema Integral en toda la industria. En este sentido, hay industrias más evolucionadas: la farmacéutica, la industria automotriz, servicios de salud cumplen con requisitos de la ISO 9001 y con normas internacionales de Buenas Prácticas. Seguramente, con el tiempo, logremos que todas lleven adelante estas prácticas y seguro el beneficio será para todos.

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