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29 de octubre 2014

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

Conocerlo te permitirá adaptar las estrategias de marketing que aplicás en cada etapa para consolidar tu negocio
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Contar con información clave aportada por el potencial cliente es el primer paso para poder desarrollar una estrategia de comercialización más efectiva. Poder extraer, a partir del primer contacto de éste con tu empresa, datos acerca de dónde vio tu anuncio o cómo llegó a conocerte podrían permitirte inferir, entre muchas otras cosas, por qué te eligió a vos y no a la competencia, qué espacios de difusión de tu negocio están resultando más efectivos y cuáles ya no producen ganancias, etc. Realizar esta investigación sobre tus clientes potenciales te permitirá, además, monitorear hábitos y necesidades comunes, pudiendo generar futuras oportunidades de negocio.

El ciclo de vida del cliente podría definirse a partir de los siguientes conceptos:

  • Conocimiento. Tenés sólo una oportunidad para causar una buena impresión. Por eso, tenés que tener muy bien desarrollada y actualizada la identidad de tu negocio: marca, logo, slogan -la frase que invita a comprar- , imagen y devenir como empresa deben estar en condiciones de ser mostradas. Tenés que poder sentir que todas estas piezas te identifican y, sobre todo, que tienen sustento a través de tu desempeño profesional.
  • Apreciación. En esta etapa es cuando se produce la profundización. El cliente potencial buscará conocer más sobre tu empresa, ampliar la información inicial que pudiste haberle brindado y que lo hizo pensar en que podría contratar tus servicios o comprar tus productos.
  • Date a conocer. Una opción recomendable es la comercialización a través de los contenidos y que te posiciones, por ejemplo, en las redes sociales más populares. Algo fundamental es brindar un mensaje coherente a través de todos los canales mediante los cuales elijas darte a conocer, además de estar en condiciones de responder a esa multiplicidad de consultas que pudieran llegarte por vías diversas. La actualización debe ser periódica porque es importante que el cliente vea tu continuo movimiento, realizando posteos relacionados con tu empresa o aconsejando la lectura de contenidos específicos que se vinculen a tu negocio.
  • Prueba. Algo lógico: el cliente muchas veces necesita probar el producto o servicio antes de comprar. Adelantate a esta incertidumbre y ofrecé testeos por 30 días, muestras de productos, descuentos, etc. que resulten seductores.
  • Compra. Es esencial cumplir con lo que se prometió. El cliente busca una solución y no un problema, por lo que la transacción debe hacerse de una manera rápida y fácil. Si la transacción es online debe preservarse al máximo la privacidad de los datos de compra. En todo momento, se debe estar en condiciones de brindar asistencia, respondiendo cualquier interrogante que pudiera surgir. En un local esto es mucho más fácil, pero cuando se vende online es importante contar con otras estrategias clarificadoras, como ser un canal de chat.
  • Repetición. El cliente satisfecho vuelve a comprar. Una estrategia interesante es enseñar trucos para sacar el máximo provecho de los productos o servicios adquiridos. Estás ante la oportunidad de fidelizarlo. Aprovechá la retroalimentación que el diálogo con el cliente puede brindarte y mejorá tu vínculo con futuros compradores.
  • Recomendación. No hay mejor recomendación que el "boca en boca" que aportan las buenas experiencias de compra. Capitalizá los comentarios positivos que recibas y dalos a conocer. Creá una comunidad de pertenencia entre compradores y recompensá esos gestos positivos hacia tu empresa, realizando algún regalo, descuento, u ofreciéndoles a esos clientes que te recomendaron productos o servicios especiales.

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