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07 de noviembre 2014

Échele la culpa al otro

En este segundo artículo de la serie "pecados capitales" en la comunicación interna, el autor propone soluciones a los problemas de comunicación que se generan entre sectores de una empresa.
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En el mundo de las comunicaciones laborales, Conocer al otro mejora la comunicación. Un primer acercamiento presencial, cara a cara, ayuda a mejorar posteriormente las interacciones a distancia. la comunicación entre áreas merece un capítulo aparte. Requiere un tipo de estrategia particular, apoyada en comunicaciones presenciales y mensajes orales que aseguren fluidez. Una buena comunicación horizontal favorece la relación efectiva entre sectores y mejora el flujo dentro de la cadena de valor. Las empresas saben esto, pero en la actualidadigualmente crecen los melentendidos y conflictos intersectoriales. Ante esta situación, las áreas cometen un pecado capital: se echan la culpa entre sí. Esta anomalía comunicacional le genera problemas y pérdidas a la empresa, situación que se agrava cuando las áreas no comparten un mismo lugar físico. Ante una diferencia incipiente, cada sector se retrae, se defiende y responsabiliza a los otros.Con el tiempo, el problemacrece en magnitud, se quiebran las relaciones y las verdaderas causas del conflictopueden quedar ocultas o impunes.

¿Cómo evitar esta situación? Un forma sencilla es reunir a las áreas en encuentros cara a cara, al menos una vez al año, favoreciendo que sus integrantes se conozcan entre sí.Veamos un ejemplo extralaboral cotidiano que puede ayudarnos a comprender la situación desde otro ángulo.Una de las instancias de mayor impunidad en la comunicación humana se da en el tránsito vehicular. En congestiones y atascos, es posible ver personas que se gritan de un auto a otro, se hacen ademanes y hasta se insultan. Estas reacciones, aunque poco justificables, se amparan en reglas básicas que tienen como estímulo una particularidad comunicativa: el desconocimiento del otro. Cuando dos automovilistas riñen, lo hacen sobre el supuesto de que no se conocen, y también infieren que, después de los improperios, jamás volverán a verse. Esta instancia les ofrece anonimato y resguardo. ¿Qué sucedería si una persona, antes de gritar, descubriese que el "adversario" del otro coche es en realidad su vecino, la maestra de su hijo o su propio jefe?

En nuestra experiencia,muchos de los problemas de comunicación entre áreas se dan por el desconocimiento del otro. Suele suceder que los integrantes de uno y otro sector deben trabajar en temas transversales y apenas saben el nombre o conocen el rostro de las otras personas. El conocimiento interpersonal es demasiado superficial y, en general, su tarea diaria los aleja: se hablan poco y se escriben mucho. Al limitar sus comunicaciones con documentos en papel y correos electrónicos, la distancia se agranda. El escaso conocimiento humano que se genera en el trabajo deshumaniza la comunicación y afecta a los resultados. Por lo demás, hemos observado que esta comunicación a distancia puede darse en no más de diez metros. No es necesario que la empresa sea demasiado grande o que los sectores estén en oficinas diferentes. Solo basta que la mayoría de las conversaciones orales sean reemplazadas por intercambios escritos.

Por otra parte, el problema también se propicia cuando la organización divide sus metas por departamento. Buscando mejores resultados, cada jefe de sector se concentra en sus objetivos particulares olvidando o relegando las metas cruzadas. De esta manera, la empresa pierde relatividad, ya que los sectores buscan crecer en términos absolutos, pero no relativos. Así, casi sin darse cuenta, la organización deja de relacionarse horizontalmente. Si transcurre el tiempo y los diferentes sectores comprueban que la organización no generará acciones para relacionarlos, crecerá el anonimato, los conflictos y la impunidad. En pocas palabras, la culpa será de los otros.

Pero hay organizaciones que generan espacios guiados para favorecer el encuentro presencial y el diálogo cara a cara. Para ello, simplemente retoman las reglas básicas de la comunicación efectiva: el acercamiento entre las personas,la escucha, el diálogo y, sobre todo,el conocimiento mutuo. Con una o dos acciones anuales de intercambio presencial, la situación comienza a cambiar. Luego, al volver a sus puestos de trabajo, mejora la comunicación escrita, el entendimiento de los temas y la velocidad de respuesta en los correos. Es cierto que en el primer encuentro presencial puede haber tensión. Cada sector se abroquela y,previo a la reunión, siente como que va a la guerra. Pero después del primer café se distienden y,con el tiempo,comienzan a reflexionar que, en realidad, el adversario del otro coche podría ser su vecino.

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