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16 de enero 2015

Radio pasillo ¿un amigo?

Tanto los mensajes publicados oficialmente, como el rumor y la queja que se murmura en los pasillos, son factores claves para la comunicación interna y pueden tener un mismo valor constructivo para la organización. ¿Por qué?
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Dos empleados caminan por un corredor rumbo a la. El rumor es una forma distinta de comunicación interna, que tiene sus propias reglas, detrás de las cuales se oculta un poderoso caudal de información útil. máquina de café manteniendo una encendida conversación. Critican una nueva política de la empresa, en voz baja, para que no escuche el jefe. Pero aunque no lo sepan, ese pequeño acto comunicativo resulta tan importante para la homeóstasis organizacional como el discurso que dio el presidente a fin de año.

Tanto los mensajes formales, como el rumor, el malentendido y la queja que se murmura en los pasillos, son factores claves en la comunicación interna y tienen un mismo valor constructivo para la organización. ¿Por qué? El principio de Recursión Organizativa lo explicaría así: es precisamente la comunicación formal la que da lugar a la comunicación informal, y ésta a su vez brinda las bases para una recurrente -y renovada- comunicación oficial. Al escuchar en profundidad el sentir y el pensar de la organización, se distingue claramente que el rumor no proviene de un "bando antagónico", enfrentado a la "comunicación formal", sino que es una manifestación natural y necesaria dentro de esa gran conversación organizacional llamada comunicación interna.

Es como una fiebre que alerta y evita una descompensación mayor, un calambre que obliga a detener un esfuerzo físico, antes de comprometer al corazón. El filósofo y sociólogo Edgar Morin advierte que en el "order from noise" los elementos de desorganización también participan de la organización, y son indispensables para toda creación, todo desarrollo, toda evolución. Von Foerster, quien también teorizó acerca del 'principio del orden del rumor', afirma que en los sistemas complejos ese rumor no conduciría al desorden sino que, por el contrario, podría servir para reforzar la cohesión del sistema. Incluso cuando el radio pasillo toma dimensiones extremas no es un adversario, sino un aliado. No hace más que avisarnos de que algo de lo que estamos comunicando (o dejando de comunicar) está generando malestar.

En definitiva, el rumor es una forma distinta de comunicación interna, que tiene sus propias reglas, detrás de las cuales se oculta un poderoso caudal de información útil. Es por eso que las organizaciones mejor comunicadas se interesan por él, por el cosmos que habita en su caos, por el orden que proviene de su ruido. Y al animarse a dialogar con la incertidumbre y con sus propias contradicciones, estas empresas descubren en el radio pasillo un amigo que - a cambio de un café- se convierte en una de las fuentes más confiables de retroalimentación.

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