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23 de enero 2015

Hotelería: ¿huéspedes contentos?

Cuando el hotel no cumple con las expectativas de los clientes y los clientes disconformes se multiplican, tu empresa puede ser víctima de sus propios errores. ¡En esta nota algunas ideas para lograr un servicio de excelencia!
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¿Un hotel 5 estrellas es de mayor calidad Un servicio excelente no depende necesariamente de la categoría del hotel: cada hotel puede brindar un servicio de excelencia dentro de su categoría.que un hotel 3 estrellas? ¡No necesariamente! Cada hotel, dentro de su categoría, puede ser excelente en sus servicios y en su atención. La satisfacción dependerá del cumplimiento de las expectativas que el huésped traía, frente a los servicios que el hotel realmente brindó. Algunas ideas para lograrlo:

  • Cultura de servicio. Un hotel, centrado en servir y satisfacer al cliente, debe desarrollar una sólida cultura de servicio. El factor humano juega un papel decisivo: es clave que todo el personal (en contacto directo con el huésped o no) cree la sinergia necesaria para lograr la máxima satisfacción del cliente. En la industria de la hospitalidad el trabajo en equipo es una prioridad.
  • Cara humana capacitada. Especialmente en el sector de los servicios hoteleros, la cara humana tiene mucha relevancia. Un error pequeño en este sentido, puede tener como consecuencia la pérdida del cliente. Es crítico formar, capacitar e informar a los recursos humanos para brindar un servicio de calidad. Esto no implica que no existan errores, pero seguramente se resolverán de forma eficaz.
  • Especialización y diversificación. ¿Suena contradictorio? Se trata de lograr el equilibrio: uno de los puntos de partida para alcanzar la excelencia es la especialización de la tarea, ya que a veces si todos hacen un poco de todo, nadie hace una cosa realmente bien. Pero también la excelencia implica no esconderse detrás de la excusa de que una tarea no te corresponde. Cultura de servicio implica estar siempre al servicio del cliente.
  • Vínculo personalizado. Se trata de hacer sentir al huésped como en casa, en los servicios en general el cliente no puede ser un número más. Más que nunca debés esforzarte por generar un trato personal. ¿Qué define que un cliente elija un hotel en lugar de otro? En muchos casos, la atención es definitoria para la elección: entender las necesidades, transmitir confianza y mostrarse realmente interesado por el huésped.
  • Momentos de verdad. La excelencia en el servicio se concreta en los momentos de verdad que vivencia el cliente durante su permanencia en el hotel. Hay muchos de estos momentos: la limpieza de la habitación, la atención telefónica, el check-in, el check-out. Cada empleado tiene la oportunidad de contribuir positivamente en estas situaciones para crear un servicio de calidad, y que el huésped se marche contento.
  • Gestión de reclamos. Todo lo que hagas para brindar un servicio atractivo no garantiza que no haya errores. Siempre debe estar contemplado que las cosas pueden salir mal, y tenés que planear cómo podrás resolverlo. Una eficaz gestión de los reclamos minimiza el impacto negativo que el huésped puede tener del servicio brindado. Si la crítica es constructiva, lo ideal es pensarlo como un desafío y una oportunidad de mejora.
  • Monitoreo continuo. Cuestionarios de satisfacción, libro de visitas, conversaciones informales con los huéspedes, comentarios en el sitio web del hotel o en páginas especializadas como Tripadvisor, Booking o hoteles.com son algunas de las opciones para monitorear la satisfacción de tus clientes y saber lo que opinan. ¡No minimices esta información; es muy valiosa para generar cambios y mejorar continuamente!

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