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12 de mayo 2015

¿Quién es mi cliente?

Definir a quién le vendemos y cuál es nuestro mercado potencial puede no ser tan sencillo como nos imaginábamos. Estas preguntas clave te guiarán para encontrar las respuestas correctas.


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¿Quién de ustedes le vende al 100% de ¿Cómo definiría a un cliente? ¿Es el que ya compró? ¿Es el que tiene potencial de comprar? ¿O los dos?su mercado potencial? ¿Qué tal al noventa, ochenta o veinte por ciento? En fin, seguramente, la mayoría de los que estén leyendo esta nota no lleguen a más del diez por ciento, y sería una buena noticia.

¿Cómo definiría a un cliente? ¿Es el que ya compró? ¿Es el que tiene potencial de comprar? ¿O los dos?

También debería preguntarse cuánto destina de su presupuesto en marketing a conseguir nuevos clientes y cuánto a mantener a los que ya tiene.

Sumado a esto, ¿sabe claramente por qué lo eligen sus clientes? Piense cuándo fue la última vez que se lo preguntó y si alguna vez le preguntó a los no clientes o clientes potenciales por qué no lo eligen.

A esta altura, usted ya tendrá un diagnóstico propio en base a cuánto pudo responder de estas preguntas. ¿Cómo le fue?

Me basaré en mi experiencia como consultor y docente para contarles lo que, en la mayoría de los casos, me responden mis clientes, alumnos y en conferencias.

Respecto a cuánto representan sus ventas del total del mercado potencial, suceden varias cosas. Lo primero es que nadie puede decirlo con certeza. ¿Por qué? Básicamente, por dos razones. La primera es porque no es simple definir los límites del mercado y obtener un número real y objetivo de la cantidad total de clientes potenciales, lo que hace que el porcentaje que defina pueda no ser del todo cierto y, en el mejor de los casos, aproximarse un poco. La segunda, porque por lo general las empresas no construyen métricas claras para poder medir estas cuestiones.

No obstante, imaginemos que alguien pudiera decir con certeza que le vende al 10 % de su mercado potencial. Esta persona puede estar satisfecha con este resultado, ya que el 10% es muchísimo en cualquier mercado. Sin embargo, luego de festejar, debería preguntarse por qué no lo elige el 90% restante.

Un indicador interesante de construir es la medición de cuántos clientes potenciales atiende por mes y a cuántos de ellos les vende. Podría suceder que sus ventas totales lo dejaran muy contento, pero cuando lo relativiza y ve a cuantos potenciales clientes no les pudo vender, es ahí donde una buena noticias se transforma en una no tan buena.

La segunda pregunta hace referencia a definir claramente qué es un cliente. Es común que sólo llamemos clientes a los que ya compraron alguna vez, es decir, pagaron. Lo que podría ser cierto, pero parcialmente. Por ejemplo, ¿cómo llamaría a aquel que habiendo comprado no lo hizo nunca más? ¿O al otro que hace mucho que no nos compra o lo hace cada tanto, muy por fuera del promedio de compra normal? ¿Y qué tal a aquel que tiene todo el potencial de ser su cliente, basado en que usted estaría en situación de satisfacer la misma necesidad con un producto y precio similar al de la competencia, pero no lo hace aún?

Como vemos, los límites de quién podría ser llamado cliente no están del todo claros y es importante definirlos y cuantificarlos para, una vez más, poder estimar de manera real y objetiva el potencial de su negocio.

Pensar en marketing debería tener como eje esencial tener bien en claro la vedette del mercado: el cliente. Por esto, debemos dedicar tiempo y dinero a no quedarnos con dudas cuando de ellos se trata.

Construya muchos indicadores que le den una visión en tiempo real de lo que pasa con su relacionamiento con los clientes actuales y potenciales. Y nunca deje de gestionar la relación con los clientes. Para esto existen herramientas informáticas llamadas CRM que lo podrán ayudar.

*Extracto del libro ¿Qué es eso del marketing?


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