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Sandy y las campañas online post-huracán

El huracán Sandy golpeó con fuerza en la costa este de Estados Unidos. Hubo innumerables pérdidas: grandes zonas quedaron sin luz en New York, se cortaron los medios de transporte y la actividad de la ciudad se paralizó. Muchas instituciones y empresas aprovecharon la oportunidad para estrechar el diálogo con los afectados por el huracán.
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Las horas posteriores a la llegada del huracán a New York fueron difíciles: millones de personas sin luz, zonas evacuadas, comercios y casas destruidas. Por casi dos días la ciudad que nunca duerme estuvo totalmente paralizada.
Internet, una vez más, demostró ser una plataforma ideal para comunicar en tiempos de crisis. Instantaneidad y bajo costo. Casi en tiempo real las empresas lanzaron campañas online a través de las redes sociales o newsletters digitales para comunicarse con sus clientes.
Los más afortunados solo pasaron unas cuantas horas sin luz, encerrados en sus casas.Al tiempo que se conectaban a Internet a través de los celulares para ver cómo estaban sus conocidos o avisar que estaban bien, comenzaron a recibir mails de distintas organizaciones.

Algunas tendencias:

  • Difusión, incluso de malas noticias: Comercios e instituciones en las zonas más afectadas debieron cerrar sus puertas por más de una semana. Casi todos optaron por comunicarlo a través de e-mails a sus contactos, así como mediante sus páginas en Facebook y sitios corporativos. En los días sucesivos, fueron constantes los mensajes anunciando la reapertura de locales y oficinas.
  • Hoteles transformados en refugios: los hoteles o departamentos para alquiler temporario cercanos a las zonas afectadas ofrecieron tarifas especiales, dada la gran cantidad de personas que debieron abandonar sus casas para buscar refugio.
  • Empatía: algunos supermercados ofrecieron descuentos extraordinarios para que los afectados pudieran volver a abastecer sus heladeras.
  • Avisos de problemas con los websites: organizaciones de todo tipo quedaron offline a raíz del huracán. Muchas enviaron mails a sus bases de datos explicando la situación y anunciando cuándo se restablecerían las páginas.
  • Solidaridad: muchos comercios propusieron la donación de porcentajes de las compras realizadas u ofrecieron descuentos especiales para apoyar los negocios locales reflejando que las campañas solidarias son una manera efectiva de mostrar compromiso con la comunidad.

El tono de los mensajes fue clave. Cualquier ofrecimiento se acompañó siempre con un mensaje de contención a los afectados. La comunicación de descuentos especiales, promociones o beneficios en situaciones de crisis puede ser un excelente mecanismo de fidelización. Pero es fundamental buscar empatía a través de mensajes pertinentes según el contexto
En un mundo hiperconectado, las organizaciones han entendido que el diálogo con sus clientes no puede circunscribirse al momento de compra. Son parte activa de la comunidad y, como tales, deben seguir comunicando incluso en los momentos más difíciles. 

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