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19 de febrero 2016

¿Cómo construir una cultura de servicio?

Ninguna empresa puede sostenerse sin sus clientes. Sin embargo, son pocas las empresas que toman conciencia de la importancia de generar una fuerte cultura de servicio al cliente.

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La experiencia del cliente no depende Escuchá a tu equipo de trabajo; la mayoría de las veces, los empleados son los que aportan las ideas más valiosas para mejorar la atención al cliente. sólo de las características funcionales de un producto o servicio; incluso se puede afirmar que la atención que el cliente recibe es aún más relevante en el resultado final que esas características. La percepción del cliente acerca del servicio brindado es lo que lo hará elegir nuevamente a tu empresa en un futuro cercano. ¡O huir despavorido hacia la competencia!

Claves para abordar la construcción de una cultura de servicio en tu negocio:

  • Seleccioná a las personas correctas. Es importante darle a la selección de personal un lugar fundamental. Los empleados que aportan a la cultura buscada se caracterizan porque les complace servir al cliente. Realmente. Siempre es necesario encontrar los perfiles adecuados, pero mucho más en empresas de servicio.
  • Procesos pensados en el cliente. Podés tener empleados muy encantadores, pero con procedimientos o sistemas complejos o incómodos vas a espantar a tus clientes. Horarios incómodos o políticas sin sentido son ejemplos de lo que no hay que hacer. Enfocá el diseño de procesos en las necesidades de tus clientes.
  • Autonomía de los empleados. Los empleados deben tener la capacidad de resolver situaciones con los clientes de forma inmediata; las dilaciones enojan al cliente y desmotivan a los empleados eficientes. Valorá los aportes de tu equipo y reconocé sus logros.
  • Capacitación permanente. Los empleados deben tener la capacidad de enfrentar las distintas situaciones que puedan suceder, en relación directa o no con el cliente. Para lograr ese objetivo lo recomendable es mantener una continua capacitación y posibilidades de aprendizaje del personal.
  • ¿El cliente tiene la razón? Lo importante no es saber quién está equivocado, sino escuchar al cliente. Demostrando que su consulta o problema es realmente importante para la empresa. La única manera de satisfacer plenamente al cliente es conocer qué es lo que espera e intentar brindarlo dentro de las posibilidades razonables.
  • Promesas cumplidas. Desde las fotos de una página web hasta el contacto personal con todos los empleados, las promesas, explícitas o no, deben cumplirse. Al cliente no le importan las excusas: el no cumplimiento implica un servicio deficiente y hasta el enojo del cliente.
  • Cultura de toda la organización. La cultura de servicio no es propiedad de unos pocos empleados que se encuentran en contacto directo con los usuarios de los servicios. Todas las áreas deben estar involucradas para que la cultura de servicio sea real.
  • Ocupate de entender lo que el cliente quiere. No alcanza con brindar un “servicio de excelencia”, el mejor servicio será aquel que esté esperando tu cliente. Enfocate en averiguar y entender las expectativas reales de tus clientes. Es la única forma de lograr que se sientan plenamente satisfechos.
  • Sinergia del equipo de trabajo. Escuchá a tu equipo; la mayoría de las veces, los empleados son los que pueden aportar las ideas más valiosas para una mejor atención al cliente. No menosprecies sus opiniones y generá medios que permitan la participación de todos los sectores de la organización.



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