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08 de abril 2016

¡Peligro! Clientes insatisfechos

Es común escuchar que un cliente satisfecho cuenta a cinco personas su experiencia, pero si está insatisfecho... ¡se lo cuenta por lo menos a diez! Con internet y redes sociales, el peligro se multiplica. Cómo atender reclamos para reducir insatisfacciones.
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La forma de atender a tus Cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. clientes ante una situación negativa y lograr que se lleven una buena imagen de tu negocio dependerá de las características de tu empresa: si vendés productos, si ofrecés servicios, si el contacto es personal, telefónico, o incluso si realizás ventas online. Pero más allá de las diferencias particulares, hay algunas características que se aplican a todos y que evitarán que pierdas a clientes valiosos.

A continuación unas simples reglas que te permiten gestionar mejor tu atención al cliente ante un reclamo:
  • Velocidad de respuesta
Es muy frustrante para un cliente que tuvo un problema enfrentar además demoras para logara una respuesta de la organización. Largas filas, música en espera, varios operadores sucesivos... ¡Al menos que la recepción de la queja sea rápida! Su satisfacción puede aumentar si recibe una respuesta veloz, aun si no es la que esperaba.
  • Escucha activa
Si un cliente, ante un problema, no se queja: preocupate. Es probable que aquellos que menos se expresen ante tu empresa, luego realicen más publicidad negativa de boca en boca. Si un cliente opta por el reclamo, es valioso, aprovechá para escuchar, preguntar y conocer todos los detalles.

  • "Disculpe las molestias"
Un error siempre puede ocurrir. Pero es satisfactorio para el cliente que tu empresa lo asuma y pida disculpas. No niegues el error, es un insulto para tu cliente. Una falla de un producto, una falta en el servicio o una mala atención. Disculpate sincera y espontáneamente, evitado frases hechas o palabras poco sentidas.
  • Respuestas correctas, soluciones posibles
Los clientes no esperan sólo una respuesta rápida, sino una respuesta correcta. Podrían aceptar esperar un plazo si el resultado será positivo y compensará el inconveniente. Explicale qué es lo que podés hacer para solucionar tu error u ofrecé las distintas alternativas para remediar el problema.
  • Si sucederá, mejor adelantarse
¿El producto tardará en llegar? ¿Te quedaste sin stock? ¿La reparación tardará más de lo previsto? Si tenés el conocimiento de que un problema se avecina, mejor adelantate e informárselo al cliente. No se sentirá feliz con la situación, pero valorará tu sinceridad.
  • Atención profesional
El personal de atención debe actuar con profesionalismo, cordialidad y seguridad en sus tareas, es importante capacitarlos en el contacto con el cliente: ¿Cómo actuar bajo situaciones de presión o con clientes muy enojados? ¿Cuáles son los procedimientos a seguir?
  • Atención personal
Los clientes valoran la atención personalizada, más aun cuando surge un inconveniente. Se sienten más tranquilos si tratan con las personas habituales: el mismo vendedor u operador telefónico. Cuando pasan de una persona a otra la sensación es que todos descargan su responsabilidad y nadie se hace cargo.
  • Disculpas materiales
¿Reembolso? ¿Descuento en su compra? ¿Productos gratis? ¿Un bono para nuevas compras? ¿Un regalo? En muchas situaciones, ofrecer al cliente una compensación material puede servir para reducir su desagrado. ¡Ojo! No hay recompensa posterior al problema que recupere al cliente 100%.
  • ¡La opinión del cliente cuenta!
Pedirle al cliente su opinión es una buena manera de mostrar interés. ¿Está conforme con la resolución del inconveniente? ¿Cómo mejorar? Mantener una comunicación con el cliente fomenta el sentimiento de atención personalizada.

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