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28 de julio 2016

4 características de los servicios

Los servicios tienen características únicas que los diferencian fundamentalmente de los productos físicos e implican otras formas de pensar el negocio.
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Son muchas las empresas que Es clave buscar un un equilibrio entre la oferta y la demanda, porque no es posible acumular los servicios esperando que los clientes aparezcan. venden servicios, y muchas las que, vendiendo productos, ofrecen además servicios adicionales como capacitación, instalación y asesoramiento, entre otros. Este sector, que crece rápidamente —turismo, estética, consultoría, publicidad, educación, servicios profesionales, comunicación, etc.— posee características de negocio distintas, y a veces más complejas, que el mundo de los productos.

Para entender las diferencias y plantear el enfoque de negocios adecuado, es fundamental analizar cuatro características de fondo que son propias de los servicios:

  1. Intangibilidad: ¿quién vio un servicio? ¡Es la principal diferencia! Los servicios no son objetos, más bien son resultados de un cierto proceso. No se pueden ver, degustar, sentir, oír ni oler antes de su adquisición. No hay forma de mostrarle a tu cliente una idea previa, ni enviarle una muestra, ni diferenciarte de la competencia por aspectos tangibles: ¡la comodidad, la atención, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no pueden demostrarse con facilidad! Si bien las experiencias previas y las de otros clientes permiten dar una idea del resultado esperado y crear una reputación, el servicio en sí solo se presta cuando se contrata. Incluso, en muchos casos, el mejor servicio es aquel que no se nota (por ejemplo, un proceso sin conflictos o la organización efectiva de un evento).
  2. Inseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante, transporte. Esto genera que la interacción entre el cliente y la empresa sea un evento crítico, un momento de verdad: si se prestó bien el servicio, pocas veces el cliente lo destaca, pero si se prestó inadecuadamente, no se puede anular esa experiencia y crear una nueva (frente a los productos, que sí se pueden devolver o reemplazar).
  3. Heterogeneidad: difícil de prestar siempre con la misma calidad: ¡Cada prestación de servicios es una experiencia única! La alta variabilidad de los servicios es un problema para la estandarización. Aun con pautas y recursos similares, los resultados pueden ser muy variables de empleado a empleado, de cliente a cliente, de día a día. Esto dificulta poder asegurar una calidad uniforme, lo que puede ser una causa importante de insatisfacción del cliente.
  4. Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario, esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de algunos productos, pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde (ejemplo: habitaciones de hotel sin turistas, peluqueros sin clientes, taxis vacíos). El mayor problema son las fluctuaciones de la demanda. El desafío será realizar ajustes para equilibrar la oferta y la demanda.

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