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22 de noviembre 2016

Mejorá tus procesos comerciales

Realizar un análisis de los procesos de venta y detectar oportunidades de mejora puede ayudarte a aumentar la rentabilidad de tu pyme.
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Todas las empresas llevan adelante procesos y procedimientos para crear y entregar sus productos o servicios a sus clientes. Ocurre muchas veces que nuestra empresa logra un crecimiento muy rápido en los primeros años y, como dueños, solemos caer en la trampa de preguntarnos por qué cambiar la forma en la que hacemos las cosas, si siempre lo hicimos así y tuvimos resultados. Formalizar el proceso por escrito parece una pérdida de tiempo.

Sin embargo, llevar adelante un ejercicio de análisis y mejora de procesos, puede ayudarte y ayudar a tu empresa a salir de la complacencia que generalmente deriva en procesos ineficientes y con baja rentabilidad.

Aplicado esto a lo comercial, contar con un proceso claro y definido y darse el tiempo para pensar cómo mejorarlo es la base que te ayudará a gestionar de la mejor manera todas las actividades comerciales que llevan a cabo tus vendedores y poder aprovechar al máximo las oportunidades de venta con las que se cuentan.

Algunas pautas para conducir este ejercicio con éxito, con un caso de ejemplo:

1. Identificar sobre qué proceso se trabajará, haciendo partícipe a tus empleados. Conducir un proceso de brainstorming (o lluvia de ideas) con la participación de quienes son los protagonistas principales del proceso puede permitirte contar una mirada nueva sobre el "cómo se están haciendo las cosas" y cuál es el proceso o las actividades que presentan mayor oportunidades de mejora, de la voz de quienes lo llevan adelante día a día. Del análisis en una pyme de servicios, que poseía un baja persistente en las ventas en el último año, se concluyó que estaba prestando poca atención a todas las actividades de preventa (aquellas que tenían que ver con el análisis de la cartera de clientes, su calificación, el registro de los contactos de potenciales clientes y envíos de cotizaciones).

2. Analizar cómo estamos haciendo las cosas. Una vez identificado el proceso o grupo de actividades sobre el cual haremos foco, es necesario desagregarlo en partes y conocer qué se hace, cómo se hace, y con qué herramientas lo estamos haciendo. Es fundamental que grafiquemos el proceso que queremos mejorar desde el inicio hasta su fin, porque nos ayudará a identificar de forma visual y más fácilmente dónde están las mejoras posibles. Algunas preguntas que nos pueden ayudar a reflexionar sobre lo que queremos analizar: ¿qué partes del proceso suelen ser redundantes, suelen causar demoras al cliente, o suelen implicar tareas repetitivas en nuestros vendedores? ¿En qué parte del proceso estamos desperdiciando recursos, ya sea humanos o materiales? ¿El proceso es el mismo, de principio a fin, independientemente de quién lo lleve a cabo?

En el caso de ejemplo, luego de mapear el proceso de preventas, se identificó que los vendedores tenían cada uno una forma de cotizar diferente, respuestas diferentes ante las mismas solicitudes, cada uno llevaba el registro de los contactos y cotizaciones enviadas donde más le convenía. Ante una llamada de un cliente potencial, si no se encontraba presente el vendedor con quien había realizado el contacto inicial, no se podía seguir la conversación, porque no había un registro compartido. El cliente se retiraba insatisfecho y con la necesidad de volver a llamar para resolver su consulta.

3. Definir las mejoras posibles para el proceso e implementarlas. Es importante primero focalizar en el proceso y en las tareas manuales realizadas y no pensar primero y cómo única solución en una herramienta tecnológica. Esta pyme había adquirido un CRM para dar soporte a su proceso comercial. Sin embargo, los vendedores no sabían cómo utilizarlo ni el beneficio que tenía. La implementación del CRM había sido muy costosa y resultado un fracaso. Haber reflexionado sobre el proceso, haberlo llevado a un papel, haber identificado las mejoras del proceso comercial hizo que se identificara en qué partes debía implementarse el CRM para el registro de oportunidades, de qué forma se debían registrar estás oportunidades, cómo se conformaba el embudo de ventas de la empresa, y cómo contribuía cada vendedor al objetivo global de cada mes.

Este ejercicio de sentarse a pensar cómo estamos haciendo las cosas no solo deriva en identificar oportunidades de reducción de costos, y por ende en mejorar la rentabilidad de nuestra empresa, sino que es altamente motivador para nuestros empleados, especialmente cuando los involucramos en la solución propuesta ya que genera, de parte de ellos, un mayor compromiso y otra exposición de sus resultados.

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