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28 de septiembre 2017

Las 9 "C" de tu pyme en las redes sociales

Las 9  C de tu pyme en las redes sociales

Claves para aprovechar el potencial de la web 2.0 y posicionar con éxito tu negocio en el mundo online.

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Cada vez son más Es invaluable la posibilidad de tener un vínculo tan cercano con clientes y prospectos como el que ofrecen las redes socialeslos emprendimientos, empresas y marcas que se acercan a la web 2.0 y, aprovechando el poder de redes como Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y LinkedIn, entre otras, procuran establecer un vínculo cercano con consumidores y clientes actuales y potenciales.

Pero ¿sabrán efectivamente las marcas cómo aprovechar el valor potencial de sus acciones de social media? Con la intención de ayudar a una mejor gestión de social media marketing, comparto a continuación diez probadas claves que las marcas deben considerar al momento de establecer su presencia y construir vínculos en redes sociales.

  1. Consistencia.Uno de los aspectos fundamentales para no mostrar brechas entre lo que la marca es en la "realidad" y lo que pretende ser en las redes sociales es ser consistente y también coherente. Un nuevo canal de contacto con clientes y demás públicos exige que la marca genere espacios y desarrolle acciones que se muestren en línea con la estrategia de negocio y con su comportamiento cotidiano. Cualquier intento que no siga este camino terminará confundiendo acerca de lo que la marca es y tiene para ofrecer, con el consecuente perjuicio en términos de posicionamiento, identidad, valor de marca y/o resultados de negocio.
  2. Claridad de objetivos.Respondiendo a la simple y, al mismo tiempo, compleja pregunta: ¿Para qué estar en redes sociales? ¿Qué es lo que la marca pretende lograr? ¿Qué se debe hacer allí?Puede llegar a ser muy negativo para una marca estar en las redes sociales, simplemente, porque "todos" están allí.Si la única idea que se tiene es "logremos 1.000 seguidores para ofrecerles nuestros productos", seguramente habrá que trabajar mucho en pos de la identificación de qué es lo que la marca tiene para ofrecer en las redes sociales (y lo que las redes sociales tienen para ofrecer a la marca).
  3. Compromiso y continuidad.Salvo el caso de reales fanatismos o de usuarios "sigo-a-todo-el-mundo" por lo general, el liker no da su "Me gusta" por el solo hecho de vincularse a una página determinada, sino que espera recibir algo a cambio: información, beneficios, anticipos de temporada, noticias de último momento, etc., y con relativa frecuencia. El mismo concepto aplica para los seguidores. La marca o empresa que patrocina la página debe comprometerse con la generación de valor para sus likers a través de lo que ofrezca y con la frecuencia adecuada. No vaya a ser cosa de que aquellas marcas que han sabido ganar confianza y adeptos terminen empujándolos a dar clic en "Ya no me gusta" o en "Dejar de seguir".
  4. Conexión y cercanía.Es invaluable la posibilidad de tener un vínculo tan cercano con clientes y prospectos como el que ofrecen las redes sociales. Debe entenderse con claridad que, una vez abierto el espacio en una red social, se invita al liker o seguidor a conversar y a conectarse con nuestra marca. Este usuario querrá saber, conocernos mejor, resolver inquietudes, esto es: obtener respuestas. Bilateralidad en estado puro.
  5. Censura cero (o casi).La marca tiene que estar preparada para recibir lo que sus usuarios tengan para decirle, lo bueno y lo malo.Las marcas deben entender que el espacio generado en una red social es un testeo continuo acerca de en qué medida están cumpliendo sus promesas. Y lejos de "ofenderse" cuando un usuario expresa su disconformidad, deberían agradecerle y esforzarse para que comentarios así no vuelvan a repetirse. Sin perjuicio de lo anterior, la marca siempre debe conservar el derecho a eliminar aquellos comentarios ofensivos o contenidos inapropiados aportados por los usuarios y que pudieran afectar la sensibilidad de la comunidad.En definitiva, una marca que se expone a las conversaciones 2.0 siembra las semillas de su autoexigencia. Enhorabuena.
  6. Conocimiento y aprendizaje.De nuevo, disponer de un grupo de likers o seguidores capaces de contar lo que más y lo que menos les gusta de la oferta de una marca, o deseosos de acercar sugerencias acerca de cómo les gustaría ser satisfechos es información de primera mano que, bien interpretada, contribuye a alimentar el sistema de inteligencia de marketing de la empresa, permitiéndole atender a ese conocimiento, aprender de él y transformarlo en una ventaja competitiva. Escuchar, interpretar, tamizar, procesar y capitalizar. De eso se trata. Así comienza el camino que nos llevará al deseado engagement (grado de interacción ganado en las redes sociales, atribuible al compromiso recíproco empresa-seguidor).
  7. Creatividad.Sin necesidad de "reinventar la rueda" (porque no tendría sentido, ciertamente), vale un llamado de atención que inste a las empresas (y a sus colaboradores) a pensar diferente, a no copiar porque es más fácil y a construir propuestas que -necesariamente- resulten atractivas, pero que también generen valor. Valor para el usuario, valor para la comunidad, valor para la marca.
  8. Contenido relevante.Probablemente, una de las claves más clave. ¿Qué contenido ofrecer a los seguidores para que perciban el valor de serlo? ¿Cómo motivar que los usuarios atiendan a la actividad de la marca en las redes y se involucren participando? No es tarea sencilla.Segmentación y pertinencia, dos conceptos fundamentales que, bien entendidos, contribuirán a la gestión de los contenidos a circular en redes sociales. Ineludiblemente, habrá que tener muy en claro cuál es el público al que nos dirigimos (que, en el mejor de los casos, debería ser el mismo público que buscamos que nos siga en las redes), conocer a sus integrantes tanto como sea posible, generar contenidos para ellos y ofrecerles lo que están buscando.Agenda y programación de publicaciones son otros aspectos fundamentales. Y si no hay nada interesante para decir, probablemente resulte mejor un breve silencio.
  9. Community management.En español sería "Gestión de Comunidad" y se refiere a la gestión de todo lo involucrado con esa comunidad de seguidores que la marca supo construir.Así como el negocio no se gestiona solo, tampoco el espacio de la empresa en las redes sociales. Contar con la función del Community Manager (que puede recaer en una persona o en varias, según sea el caso) resultará muy importante para garantizar que alguien se esté ocupando de atender a todo lo que pasa y tiene que pasar, sin dejar el tema librado al azar o al buen juicio de los seguidores. Una función a través de la cual la marca se expresa y se vincula.Al mismo tiempo, resulta importante realizar acciones de seguimiento acerca del desempeño del espacio: cantidad de seguidores, altas y bajas, temas que captan mayor o menor interés, resultado de acciones específicas, etc.

¿La fórmula para el éxito en redes sociales?... No existe. Solo queda desarrollar la inteligencia competitiva, aprovechar el diálogo para conocer al público objetivo, identificar sus necesidades, deseos e intereses, construir valor y ofrecérselo mejor y antes de lo que otro podría hacerlo, así en la góndola como en social media. Nada fácil, pero alguien tiene que hacerlo.

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