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Calidad: ¿hace falta?

La calidad dejó de ser una opción. Resulta fundamental para lograr ventajas competitivas, una mayor rentabilidad y satisfacción de los clientes. El motivo principal: garantizar la permanencia en el mercado y crecer con mayor facilidad.
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Gestionar la calidad ya no es una opción que La calidad es demasiado importante para ocupar un segundo plano entre los objetivos de la empresa. algunos pueden tomar para generar una imagen positiva o aumentar los precios: la calidad se convirtió en una cuestión de supervivencia empresarial. En el entorno cada vez más competitivo la satisfacción del cliente debe colocarse en un plano primordial, si es que la empresa quiere seguir en carrera.

Según el Diccionario de la Real Academia Española, el término calidad deriva de la palabra latina qualitas. ¿Su significado? "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor"; es decir, que permiten apreciar ese algo como igual, mejor o peor que los restantes de su especie.

¿Cómo se aplica este concepto en una empresa hoy? Existen al menos dos formas simultáneas de abordarla:

  • Calidad objetiva. Es el concepto más tradicional de calidad, enfocada en la perspectiva del productor. Planteada originalmente para la industria, estaba orientada hacia la inspección y el control estadístico  Es una visión interna de la calidad, desde un enfoque ingenieril y de producción, y se entiende como la conformidad a especificaciones y estándares. El objetivo básico de la calidad objetiva es la eficiencia y por ello se usa en actividades que permitan ser medidas con facilidad (cantidad de material, tiempo de producción, tipo de proceso, rendimiento, duración, tasa de fallas, etc.). La calidad objetiva la establecen las empresas y se relaciona con lo aceptable en un momento dado para el conjunto de competidores en un sector, impactado en muchos casos por regulaciones públicas (por ejemplo, la calidad objetiva de la educación suele medirse a través de exámenes estandarizados o por la cantidad de días y horas de clase).
  • Calidad subjetiva. Está centrada en la perspectiva del consumidor. Es una visión externa, que se obtiene a través de la adecuación a lo que los clientes necesitan, desean o esperan. ¿De qué forma un producto se destaca o logra la excelencia sobre otros similares? Este enfoque adquiere mayor importancia en las actividades de servicio y productos intangibles, donde la medición objetiva resulta claramente insuficiente para definir su valor (la cantidad de cuadros, horas de filmación o decibeles de la banda sonora no permiten, por ejemplo, anticipar si una película va a gustar a su público). Como expresa Jean Lambin en su libro "Marketing estratégico", el nivel de calidad no establece necesariamente lujo, sino simplemente responder a las expectativas de tu grupo de compradores. La oferta de idiomas y deportes, la ubicación y edificio de una escuela o universidad privada, o la historia de la institución que la respalda, suelen impactar en la percepción de calidad que los padres tienen al elegir educación para sus hijos.

Entonces, si tu producto tiene el mismo precio que el de la competencia, pero el de ésta es de calidad superior (objetiva o subjetivamente medida), seguramente el cliente se incline por la que percibe como la mejor opción. Y no sólo eso: continuará comprando a la competencia y, además, la recomendará. Así, si dejás la calidad de lado, tarde o temprano, estarás sacrificando clientes, ganancia y hasta la propia supervivencia en el mercado.

Un sistema de de gestión de la calidad puede implementarse en cualquier empresa, sin importar su tamaño, actividad, productos o servicios que comercializa, tecnologías utilizadas o exigencias de los clientes. Ninguna queda excluida, ya que puede diseñarse un modelo adecuado a las condiciones propias de cada organización.

Claro que la calidad no es gratuita, pero el costo adicional (en tiempo y dinero) se recupera a largo plazo. Los niveles altos de calidad dan como resultado una mayor satisfacción del cliente, lo que a menudo termina reduciendo costos (por ejemplo, exigiendo menos publicidad para captar nuevos clientes). Por lo tanto, los programas de mejoramiento de la calidad normalmente logran también incrementar la rentabilidad.

¿Está la calidad entre las prioridades de tu negocio?

 

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