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Implementar un sistema de calidad, en 9 pasos

Si considerás que la gestión de la calidad no puede esperar más, es momento de poner en marcha un sistema que la asegure. ¿Estás dispuesto a lograrlo?
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Un sistema de calidad es un método planificadoPara que los clientes reciban lo que esperan (y lo que promete tu negocio) es necesario implementar sistemas de calidad. y sistemático para asegurar que tus productos o servicios se ajusten a lo planeado y logren la satisfacción de tus clientes. Seguí los pasos detallados a continuación para poner en marcha tu propio sistema:

  1. Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos humanos. No se puede  implementar un sistema de calidad sin un real compromiso de todos. Asegurate de comunicar lo que se busca hacer y sumar al equipo de trabajo. Como argumenta Richard Chase en su libro "Administración de la Producción y Operaciones" (2007): "para lograr una calidad sobresaliente se requiere un liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia, un enfoque en el cliente, una participación total de la fuerza laboral y una mejora continua basada en el análisis de los procesos". (ver "Liderazgo en la pyme")
  2. Identificar las expectativas de los clientes. ¿Qué esperan los clientes? ¿Cómo les damos lo que requieren? Una vez detectado el mercado al que nos dirigimos, es importante determinar las necesidades de los compradores y traducirlas en términos de los productos o servicios que brinda la empresa. (ver "5 preguntas para determinar una propuesta de valor")
  3. Determinar el tipo de sistema a seguir. Existen numerosas opciones para gestionar la calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o pagas. Algunas son internacionales (por ejemplo, las normas ISO), otras regionales y hasta se han desarrollado estándares que pueden ser exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de origen de una determinada localidad). Algunas se diferencian por el sector empresarial, tipo de productos o servicios. Explorar, hacer benchmarking y consultar con especialistas puede ayudar en esta etapa.
  4. Designar un responsable. Pocas cosas ocurren si no existe alguien a cargo. Dependiendo de las características propias de la organización, en este caso podrá ser una persona, un comité o un departamento de calidad.
  5. Realizar el diagnóstico inicial. Para entender el punto de partida es necesario realizar mediciones de la situación actual de la empresa en materia de calidad. Se pueden analizar las fortalezas y debilidades actuales para definir el mejor camino.(ver "Análisis FODA") El diagnóstico puede realizarse mediante entrevistas o cuestionarios, observación de los procesos o revisión de registros.
  6. Redactar el manual de calidad. En este documento la empresa especifica QUÉ es lo que va a hacer en relación a la calidad (política, medios, compromiso), ajustado a la dimensión de la organización. Debe escribirse en forma concisa y concreta, y reflejar el acuerdo logrado en el Paso 1.
  7. Redactar el manual de procedimiento. En este documento se detalla CÓMO se van a llevar a cabo los compromisos registrados en el manual de calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la tarea, puede ajustarse al procedimiento. Se describen desde los procedimientos generales de la organización, hasta los específicos de cada puesto.
  8. Establecer los registros de calidad. Esta etapa implica sistematizar los registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar diagnósticos posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que pasaron las pruebas o las que fueron devueltas, o los reclamos y observaciones de clientes.
  9. Ejecutar auditorías o autoevaluaciones periódicas. La medición del cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario realizar diagnósticos permanentes para detectar dónde la empresa está fracasando y dónde debe realizar correcciones o poner mayores esfuerzos para alcanzar la calidad deseada.

 

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