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22 de abril 2013

Ventas: 7 momentos de verdad

Cuando chocan las expectativas de los clientes con la preparación y actitud de los vendedores hay un "momento de verdad", en el que se pone a prueba la relación.
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Ciertas situaciones son críticas en la relación Cada encuentro entre la empresa y el cliente es una oportunidad para revelar una "verdad" sobre el negocio, que impactará en la relación.con los clientes, ya que pueden definir no sólo la satisfacción de ese comprador en particular, sino la imagen y el posicionamiento del negocio y, así, su futuro comercial.

Cuando chocan las expectativas de los clientes con las premisas de los vendedores hay un "momento de verdad", en el que se pone a prueba lo que la empresa dice ser y lo que pone en práctica, a los ojos de su cliente. ¿Estás bien preparado para superarlos con éxito?

  1. Primera referencia sobre el negocio. Si tus clientes satisfechos te recomiendan es posible que llegues a oídos de nuevos clientes aun antes de se pongan en contacto con tu negocio. Asegurate de conocer qué es lo que más valoran de tu negocio para reforzarlo y empezar con el pie derecho las nuevas relaciones comerciales (ver "Kotler: la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos). Si trabajás con un comercio a la calle o hacés publicidad es posible también que tengas cierto control sobre ese primer contacto, ocupándote de que la vidriera, la tarjeta personal, el sitio web, las redes sociales o el cartel exterior te presenten de forma positiva. (ver "9 claves para el cartel de tu comercio").
  2. Primer contacto personal. En el primer encuentro suele formarse una imagen del negocio difícil de modificar. Sea en forma telefónica, por mail o cara a cara, este momento de verdad es definitorio para la relación. Establecé normas o protocolos de atención para todo tu equipo, de forma de garantizar la orientación al cliente. (ver "Atención al cliente" en este lote). Prestá atención a que todo el entorno (decoración, música, iluminación, etc.) no defraude las expectativas del cliente. (ver "7 claves sensoriales para ambientar un local").
  3. Requerimientos especiales. ¿Qué pasa cuando un cliente pide algo fuera de lo común o requiere ajustes en la atención (personas con discapacidad, por ejemplo)? Es importante mantener la flexibilidad y una actitud proactiva para evitar la pérdida de confianza.
  4. Negociación. "¿El vendedor está preocupado por mí o sólo por su comisión?", piensa el cliente. "¿Este va a comprar realmente o me está haciendo perder el tiempo?", piensa el vendedor. En cada paso del proceso de ventas existen sin dudas momentos de verdad, pero es en el regateo o intercambio previo al cierre en el que se ponen a prueba con más intensidad los supuestos de cada parte.
  5. Manejo del dinero. No hay tema más sensible en la relación cliente-proveedor que el del dinero. Tené claridad en la información acerca de promociones, descuentos, formas de pago, créditos, comisiones y otros aspectos económicos, y asegurate de cumplir lo prometido. Evitá las suspicacias de la letra chica y las pequeñas "ventajitas" que te benefician en el corto plazo pero deterioran la relación.
  6. Fin de la relación. Si bien puede haber un servicio posterior, generalmente hay un momento en el que se pone punto final a la relación intensa de la venta. En los hoteles, por ejemplo, el momento de la despedida del huésped tiene un nombre propio (check-out), en contraposición con el de la recepción (check-in). La entrega del producto, el saludo final, la última imagen que el cliente se lleva del negocio son parte esencial de la satisfacción, que luego se traducirá en recomendaciones, críticas o indiferencia.
  7. Atención posventa. Después del cierre la relación queda latente. Cualquier queja, reclamo, pedido de asesoramiento o contacto posterior del cliente con la empresa resulta en una nueva oportunidad para revelar una "verdad" sobre el negocio.

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