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22 de junio 2018

Experiencia empleado: cómo aplicar el concepto en tu pyme

Experiencia empleado: cómo aplicar el concepto en tu pyme

El concepto de "experiencia empleado" representa una oportunidad de mejora en muchas variables relacionadas con la gestión de las personas y la productividad, especialmente para las pymes. En esta nota, algunos recursos que te van a ayudar a aplicarlo.
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Para llevar a la acción por primera vez el conceptode experiencia empleado una de las claves es ir de menor a mayor. Nuestra sugerencia es pensar inicialmente en un plan de 6 etapas, que detallamos a continuación.Ya el hecho de hablar y preocuparse por la experiencia del empleado genera sorpresa al principio, y expectativas positivas inmediatamente después

1.Focalizar en un destinatario concreto

Elegí a alguien de tu empresa. En esta primera vez, ayuda que tengas confianza con esa persona para que puedas chequear con ella tu primer diseño de experiencia, y también puedas poner a prueba tu capacidad de "leer" cómo viven las experiencias los demás.

Repasá mentalmente lo que sabés de esa persona: su contexto, su historia, su relación en general con la empresa, empleados, proveedores y dueños.

Anotá en un papel palabras que te ayuden a resumir este "contexto". Alcanza con unas quince palabras claves. No minimices algunos datos a primera vista. Todo puede ser relevante.

2.Identificar las experiencias a mejorar

Elegida la persona, tenemos que pensar cómo se va construyendo su experiencia con diferentes momentos y situaciones en el día.

Para eso, repasá cómo es su día completo. No pienses solo en lo laboral. Anotá en un papel su "ruta" del día, y las diferentes situaciones pensando menos en lo que hace, y más en lo que siente en cada momento. Tené presente las emociones humanas básicas (alegría, tristeza, enojo, miedo, sorpresa, repugnancia). Si querés, podes usar "emoticones" para clasificar a esos momentos que identificaste.

Es muy importante en esta etapa que no seas prejuicioso. No supongas automáticamente lo que te parece que siente. Tratá de encontrar evidencias (gestos, palabras, expresiones) que respalden tu opinión acerca de lo que suponés que siente.

3.Escuchar al destinatario

Aprovechando que elegiste a una persona de confianza, chequeá con el/ella tu primer "mapa". Es una buena manera de poner a prueba tu capacidad de observación e interpretación. No discutas con esa persona sobre lo que siente si no entendés el motivo o no lo compartís. Simplemente escuchá y tratá de entender los "disparadores" de esas emociones y su intensidad.

Finalmente, elegí junto con el destinatario una de esas experiencias. Vamos a concentrar la mejora en esa experiencia elegida.

4.Diseñar la mejora de la experiencia

Elegida la experiencia, hay que elegir qué hacer. En general hay tres alternativas básicas, cuyo orden no es el de abajo, sino que depende de cada experiencia y contexto:

· Eliminar esa experiencia evitando la emocionalidad asociada. Como ejemplo, si la enfurece hablar con determinado proveedor, ver la posibilidad que otro compañero realice ese llamado, mientras se le da recursos para que pueda manejar por sí misma la situación sin que sea emocionalmente negativa la experiencia.

· Mejorar la experiencia, sería poner algún recurso a disposición que desarticule esa emoción negativa o le dé más recursos para gestionarla. Siguiendo el ejemplo anterior del llamado, a veces es una capacitación, a veces acompañarlo en la conversación, o a veces simplemente darle coaching para que sea la misma persona la que mejore su respuesta emocional. La clave es que ambas experiencias se vean asociadas, y se transformen en una con dos momentos.

· Neutralizar.Muchas experiencias son inevitables, no tienen forma de mejorarse o es casi imposible reformularlas. En esos casos, es una buena opción sumar a continuación otra experiencia, que neutralice la anterior. Retomando el ejemplo, quizás es pedirle que haga el llamado igual, pero sentarse unos minutos más tarde para hablar del tema y contener a la persona luego que habló con ese proveedor que tanto enojo le generaba.

5.Rechequear la propuesta

En cualquiera de las tres alternativas anteriores, ya el hecho de hablar y preocuparse genera sorpresa al principio, y expectativas positivas inmediatamente después. Solo poner el tema arriba de la mesa, muestra preocupación e interés y eso siempre suma y mejora la experiencia total del empleado.

Elegido el destinatario y la experiencia a mejorar, el próximo paso que te proponemos es que te sientes con esa persona y le cuentes lo que pensaste. La mayoría de las veces, construir en conjunto la solución también contribuye a la mejora general de la experiencia. Lleva tiempo, pero vale la pena: te va a llevar a fallar menos y vas a ahorrar muchos recursos.

6.Llevar lo anterior a una escala mayor

Si al llegar a este punto imaginás que mejorar las experiencias es una tarea ENORME, estás en lo cierto.

Solo pensando para una sola experiencia de una persona es en general agotador, es lógico que pensemos que hacerlo con todos suena a "imposible" en un primer vistazo. Por suerte hay tres cosas que nos van a ayudar:

1. Muchas personas comparten la misma experiencia. Quizás son de áreas y turnos y rangos diferentes, pero su experiencia es similar. Cuando lo mejorás pensando en uno, es rápidamente aplicable a muchos.

2. La perseverancia. Si los empleados ven que hay un genuino interés por su bienestar, y eso se mantiene en el tiempo, es una situación que mejora la experiencia total del empleado de manera profunda. Pasan quizás de decir, por ejemplo, "no les importa", a decir " les importa, hacen lo que pueden, es cuestión de tiempo".

3. Multiplicar a los diseñadores de experiencia, dando recursos a dueños, jefes y supervisores, para que sean ellos quienes –estando cerca de las experiencias de las personas a cargo– tengan los recursos para ser "mejoradores de experiencia". El efecto multiplicador hace el resto.

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