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Gestionar calidad: ¿normas o modelos?

¿De qué forma se gestiona la calidad? Las dos tendencias globales son la certificación de normas o el seguimiento de modelos de excelencia. ¿Cuál podés aplicar en tu negocio?
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El objetivo que persiguen las normas y los El objetivo de un sistema de calidad tiene que ser mucho más que conseguir un certificado, se trata de garantizar que la empresa mejore constantemente, se desarrolle y asegure su supervivencia. modelos de calidad es el mismo: alcanzar la satisfacción de todos los clientes, externos e internos, y al mismo tiempo, hacer eficiente el  funcionamiento de la organización.  Pero existen dos formas centrales de gestionar la calidad ¿Cuál se adapta mejor a las necesidades de tu empresa?

Se trata de dos marcadas tendencias al momento de planificar la calidad, tanto en la producción como en la prestación de servicios:

  1. El aseguramiento de la calidad, basado casi exclusivamente en las normas ISO 9000.
  2. La calidad total, actualmente basada en los criterios de los modelos de excelencia.

Normas para asegurar la calidad

La familia de las normas ISO 9000, creadas por la Organización Internacional de Normalización, es un conjunto de pautas internacionales de aseguramiento de la calidad, que garantizan en las empresas que las aplican ciertas formas de operar, estándares y niveles de calidad.

Cualquier tipo de organización puede comenzar a utilizar estas normas: grande o pequeña, comercializando productos o brindando servicios.

La puesta en marcha de un sistema de calidad a través de las normas puede realizarse sin ayuda externa, aunque a veces, dada la complejidad de algunas organizaciones puede ser conveniente contratar un consultor externo. (ver "Implementar sistema de calidad en 9 pasos").

Una vez que la empresa implementa el sistema de gestión de calidad con todos los requerimientos de la norma, puede optar por la certificación mediante un Organismo de Certificación competente. En la Argentina son varias las organizaciones que acreditan normas ISO.

Los costos se relacionan con la implementación del sistema en sí, y con la posible certificación, y varían de acuerdo al tamaño de la organización y los procesos propios, entre otras variables.

Se considera que el tiempo mínimo de implementación de un sistema es de aproximadamente un año. Durante este lapso el organismo realiza evaluaciones y correcciones, para finalmente realizar una auditoría final, previa a la certificación.

La certificación se otorga por un plazo determinado y, durante ese tiempo, el organismo certificador realiza auditorías periódicas.

Modelos de calidad

Los modelos de calidad total (o de excelencia) están formados por un conjunto de criterios, agrupados en áreas o capítulos, que sirven como referencia para articular una estrategia de calidad total en una organización. Los modelos se emplean como medida de confrontación para conocer lo que la propia organización ha alcanzado en contraste con un determinado estándar.

La clave de los modelos es la autoevaluación: la comparación regular y sistemática de las actividades y los resultados de una organización respecto del modelo elegido. Este proceso permite a la organización analizar su situación actual, distinguiendo con claridad cuáles son sus puntos fuertes y en qué áreas debe perfeccionarse, desarrollando estrategias para lograr mejoras realistas.

Los modelos no pueden certificarse, pero algunos participan de importantes premios. Entre los más reconocidos se encuentran: el Premio Nacional de Calidad de Japón (Deming), Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos (Malcolm Baldrige), el Premio Europeo a la Calidad (EFQM de Excelencia Empresarial), en Latinoamérica, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, y en la Argentina, el "Premio Nacional a la Calidad".

Pensá que la meta es sistematizar la administración de la calidad con cualquier método elegido de entre los existentes (o incluso generar alguno nuevo), ya que el objetivo primordial es el mismo: satisfacer a tus clientes y al mismo tiempo generar un rendimiento que permita a tu organización seguir funcionando de una manera eficiente.  (ver "Eficiencia y eficacia").

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