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7 formas de cuidar la relación con tus clientes

Cuidar a tus clientes es imprescindible para que vuelvan a comprar y te recomienden. Consejos para establecer relaciones fructíferas y duraderas.
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Desde el punto de vista de la inversión, los clientesLa relación con los clientes puede dar a las pymes una ventaja competitiva sostenible. ¡Cuidala! que repiten sus compras son fuente de rentabilidad: con el mismo esfuerzo de atracción, adquisición y atención se logran ventas reiteradas.

Y si se trata de negocios que por su naturaleza no generan compras regulares —inmobiliarias, organización de casamientos, viajes de egresados, entre otros—, una buena experiencia impulsa la recomendación. (ver "La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos")

Tené en cuenta los siguientes consejos para lograr una base de clientes estable que compre repetidamente y recomiende tu negocio:

  1. Da importancia a cada paso de la atención. En cada operación enfrentás un "momento de verdad", en el que se pone a prueba la relación. En muchos casos, son los detalles los que pueden hacer la diferencia; no los dejes librados al azar (ver "10 claves en atención al cliente").
  2. Llevá registros con información clave sobre clientes. Para establecer una relación constante con tus clientes es importante contar con información relevante: datos personales, formas de contacto, perfil de compra, historial de operaciones, etc. Si tus clientes son empresas o instituciones, asegurate de mantener actualizado el contacto con las personas que deciden las compras. Dependiendo el volumen de clientes puede resultarte útil contar con programas especializados de relacionamiento.
  3. No pierdas el "contacto humano". En busca de procesos eficientes de mantener la relación con sus clientes, muchas grandes empresas han dejado de lado la relación personal (optando por atención automática o protocolos muy rígidos que convierten a sus empleados en autómatas). El contacto persona a persona suele ser una de las ventajas competitivas que las pymes pueden consolidar. ¡Alimentalo!     
  4. Alentá y valorá el "feedback" o retroalimentación. Buscá activamente información sobre tu desempeño, puntos débiles y áreas de mejora. Podés tener reuniones, realizar encuestas posventa o pedir opiniones a través del correo electrónico o las redes sociales. Actuá luego en consecuencia para mostrar tu vocación por la mejora continua.
  5. Realizá estudios regulares de satisfacción. Al menos una vez al año llevá adelante un proceso sistemático de análisis de la satisfacción de tus clientes. Si tu base de clientes es amplia podés contratar especialistas para realizar investigaciones representativas e interpretar sus resultados.
  6. Establecé formas de comunicación permanente. La tecnología puede ser una aliada de relativo bajo costo para mantener activa la comunicación. Usá tu página web, redes sociales, newsletters y correo electrónico para presentar tus novedades, ofrecer promociones, realizar saludos por fiestas o mandar mensajes personalizados.
  7. Identificá y recuperá a los clientes perdidos. Si algún cliente deja de comprarte no te des por vencido. Buscá formas de, en primer lugar, entender las razones de la desvinculación y, en segundo, remontar la situación. Podés ofrecer descuentos, beneficios o simplemente pedir disculpas si algo no ha funcionado como el cliente esperaba. En el peor de los casos, tal vez no vuelva a comprarte pero es mejor terminar bien la relación.

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1 comentarios
Iñaki Bastur · Hace 7 meses

No podría estar más de acuerdo con este artículo. Esos puntos son los que buscamos y conseguimos en mi empresa gracias a la atención al cliente realizada por mi secretaria virtual (www.secretaria-virtual.es/). He encontrado a la persona perfecta para esta labor, ya que no todo el mundo sabe cómo relacionarse con los clientes, qué es lo que quieren y cómo satisfacerlos además de conseguir información valiosa para la empresa y aumentar la productividad.