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10 claves en la atención al cliente

No se trata sólo del producto o del precio. Son muchas las empresas que pierden clientes por una mala atención. Claves para mejorarla.
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Las personas en contacto con los clientes tienenUn cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atención, puede deja de ser cliente en cualquier momento. una gran responsabilidad; en gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes, enfocate en las siguientes claves para conseguir calidad en la atención.
  1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
  2. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
  3. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente (ver "Eficiencia y eficacia"). Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
  4. ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
  5. Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entendés de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debés estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
  6. La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local. (ver "7 claves sensoriales para ambientar un local").
  7. Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabés que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
  8. Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debés estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
  9. La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
  10. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Asegurá que toda persona en contacto con clientes comparta estos criterios básicos, a través de capacitación o protocolos de atención. Aun en negocios pequeños y personalizados, garantizar un estándar de calidad (ver "Calidad: ¿hace falta?") previsible en el trato es esencial para retener a los clientes.

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2 comentarios

si se aplican estos diez consejos se puede conseguir un cambio significativo en la empresa, bien se dice que en los pequeños detalles está la esencia, y no pasó por desapercibido en el artículo, con el fin de mejorar la reputación, ingresó y sobre todo el servicio al cliente

Iñaki Bastur · Hace 7 meses

Todas estas acciones son perfectas y se deben combinar con un buen servicio de atención al cliente. En mi empresa disponemos de una secretaria virtual (www.secretaria-virtual.es/) para esta labor. Tras varios años buscando a profesionales cualificados, al fin hemos encontrado lo que buscábamos. Una persona cercana con los clientes, atenta, sabiendo por donde salir en cada caso, productiva, etc.