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El paradigma de la perfección

Que los clientes prefieren productos de calidad no es una novedad. Cómo hacer de la búsqueda de la perfección una filosofía de trabajo permanente.
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El concepto de "administración total de la calidad"La definición de calidad debe depender de los requerimientos de los clientes, no de lo que consideren los gerentes o directivos. ideado, entre otros, por Edward Deming, consultor y especialista en el tema, propone una búsqueda de la mejora continua en todas las acciones de la organización.

Algunas claves que podés poner en práctica para implementar una filosofía de calidad total que acerque tu empresa a la perfección que tus clientes esperan:

  • Compromiso de toda la empresa. Es necesario un cambio hacia la cultura de la calidad, que involucre desde la gerencia hacia abajo. No hay posibilidad de grandes avances si la filosofía no es adoptada por toda la organización: ¡la transformación es tarea de todos!
  • El foco siempre en el cliente. La definición de calidad depende de los requerimientos de los clientes, no de lo que consideren los gerentes o directivos. La filosofía de calidad pone al cliente como punto de partida: ¿Qué espera el cliente de la empresa? ¿Con qué está disconforme? ¿Qué mejoras podrían realizarse en el producto o servicio?
  • Herramientas de seguimiento continuo. Deming considera que no se puede "inspeccionar la calidad". Al inspeccionar se encuentran los problemas, pero ya es tarde para tomar decisiones, lo que resulta ineficaz. La clave está en buscar continuamente la mejora de los procesos, sin tener que esperar al resultado de una inspección o una auditoría.
  • Metas alcanzables e incentivos. Es importante fijarlos objetivos relacionados con la calidad y la participación de los empleados en la definición es esencial. Las metas deben ser alcanzables, y a su vez, lo suficientemente complejas como para generar el estímulo de alcanzarlas.
  • Información desde abajo. Los trabajadores son una fuente de información. Es esencial que la gerencia genere canales claros para recibir las sugerencias de quienes están más cerca de los procesos, y en muchos casos, del cliente. Podés crear "círculos de calidad" por ejemplo. Lo importante es crear un ambiente donde los empleados no teman señalar problemas o recomendar mejoras.
  • Mejora continua. No es resolver problemas; mejorar implica detectar su origen y actuar para evitar que se repitan. La mejora continua se ve reflejada en los procesos, en la actitud de los empleados, en la comunicación que fluye en toda la organización, y por supuesto, en el resultado: productos o servicios de calidad.
  • Relaciones estrechas con proveedores. No es un buen criterio elegir al proveedor sólo en base al precioUna causa de la mala calidad de tus productos puede ser justamente la mala calidad de los componentes. La empresa debe preocuparse por trabajar a la par de los proveedores para reducir estos defectos. Es ideal lograr relaciones de cooperación y confianza. (ver "Proveedores").
  • Capacitación y aprendizaje. En todos los niveles de la empresa y de forma constante. Los resultados de capacitar no siempre se ven en el corto plazo, pero son fundamentales para dirigirse hacia una cultura de calidad. El conocimiento y las habilidades son la base del mejoramiento.
  • Trabajo en equipo. La filosofía de la calidad requiere cooperación entre las distintas áreas de la empresa: compras debe trabajar con producción para conseguir los materiales adecuados, marketing informará a producción los requerimientos del cliente para implementar cambios necesarios, etc. Todos deben trabajar en equipo: el objetivo es uno solo: la calidad total.


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