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10 de septiembre 2013

¡Certificamos calidad! El caso Villa Huinid

Con el mensaje "Somos los únicos en Bariloche. Ojalá no por mucho tiempo", el complejo hotelero Villa Huinid comunicó la certificación de ISO 9001 en abril de 2012. Su gerente de calidad relata los puntos centrales del proceso.
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El complejo Villa Huinid fue inaugurado en el "El principal motivo para implementar las normas ISO 9001 fue la búsqueda de una mayor organización que nos permitiera crecer ordenadamente."año 2000 y desde entonces tuvo un significativo crecimiento. Actualmente cuenta con un hotel y cabañas de alta categoría, y realizó la apertura de una nueva división tres estrellas durante temporada invernal 2013.

A partir de 2010, Pablo Roccatagliata, Gerente de Calidad, fue quien puso manos a la obra para llevar este proyecto adelante: "El principal motivo para implementar las normas ISO 9001 fue la búsqueda de una mayor organización que nos permitiera crecer ordenadamente. Como toda empresa familiar, no contaba con procedimientos escritos, lo que complicaba saber cómo hacer correctamente las cosas y que se hicieran siempre de la misma forma".

Las claves de la certificación:

  • Un proceso planificado y con apoyo especializado.  "En una primer etapa apuntamos a certificar los procesos más relacionados al alojamiento y al servicio de hospedaje: Recepción, Reservas, Housekeeping, Lavadero, Seguridad, Spa y Mantenimiento. Dejando para una segunda fase la ampliación del alcance, que se completó en abril de este año, en los procesos de Administración y, Alimentos y Bebidas". En el camino, el hotel fue asesorado por un consultor externo, quien los acompañó en todo el proceso.
  • Participación de los Recursos Humanos. "Durante este proceso se trabajó con todo el personal del hotel, alrededor de 50 personas y, sobre todo, con los referentes de cada sector, quienes fueron parte esencial con sus aportes para llevar el proyecto adelante".
  • ¿Cómo se afrontaron los cambios? ¿Fue positivo para el equipo de trabajo? El hotel planteó como principal objetivo que los procedimientos agregaran valor a la organización y los encaminaran hacia la mejora continua. "La respuesta fue excelente. Producto de una encuesta anónima de clima interno surgió que más del 50% de nuestros empleados se vieron afectados de forma positiva por la implementación del sistema de calidad".
  • El otro lado. "Sería ingenuo no admitir que la norma generó más trabajo, más pasos, más controles, más formularios, etc. Pero ese orden parece ser valorado por muchos de nuestros empleados, ya que lleva a un mejor ambiente de trabajo, con reglas claras, y por ende, mucho mejores resultados".
  • ¿Qué ventajas se perciben actualmente?  "Los principales beneficios que percibimos son: orden y reglas claras, mejor desempeño general, mayor eficiencia y eficacia, deseo de mejora continua y herramientas para lograrlo, mejoramiento del clima interno, reducción de costos y aumento de la productividad. Sobre todo, un proyecto sustentable y sostenible".
  • ¿Por qué certificar? "Siempre entendimos que era necesario que una organización externa garantizara que nuestros procesos se llevan adelante en forma eficiente. Con el tiempo nos dimos cuenta que había más... no es sólo una evaluación que hay que preparar para que salga lo mejor posible, sino que es una oportunidad muy valiosa de mejora y de continuar aprendiendo y cuestionándonos cómo y por qué hacemos las cosas".
  • La elección del organismo certificador.  "El organismo que elegimos es SGS, principalmente por su reconocimiento internacional como empresa certificadora de programas de calidad".
  • ¿Cómo lo financiaron? "Parte del proyecto lo financiamos gracias a los programas de SEPYME (Secretaría de la Pyme y desarrollo Regional), puntualmente a través de un programa denominado PACC".
  • La calidad del destino turístico. "Si bien esta certificación nos distingue de nuestros competidores, no consideramos una amenaza que otros hoteles se sumen, sino todo lo contrario. Nos ponemos a disposición de cualquier empresa o persona que quiera encarar este proyecto para brindarle la mayor información posible y nuestra experiencia. Estamos seguros que mejorar la calidad de los servicios, será una ventaja diferencial de la ciudad como destino turístico".

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1 comentarios
ROSA NATALIA BOFFA · Hace 38 meses

Espero que muchos se sumen a este procedimiento para garantizar la calidad de la prestación a los turistas, y un trabajo con reglas claras para los empleados. Rosa N. Boffa