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08 de octubre 2013

Del producto al cliente

¿Tenés en claro quién es tu cliente? ¿Lo conocés en detalle? Saber a quién le vendés resulta clave para el éxito de tu negocio. Un consultor cuenta el caso de una empresa que pasó de poner el foco en el producto a centrarse en el cliente.
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Hace unos años, comencé a realizar un trabajo de consultoría para una empresa y, en las diferentes reuniones que iba teniendo con los responsables de cada área, todos me hablaban de las bondades de los productos que ellos producían. Cada uno me contaba con pasión el tiempo que dedicaba a producir cada pieza, casi como si fueran únicas, por más que fueran en serie.

En una de las reuniones que tuve con el dueño de la empresa y su equipo, les pedí que me describieran en detalle el perfil de sus clientes. Uno a uno comenzaron a mirarse, como si les estuviera hablando en otro idioma. Parecían no entender la pregunta. El dueño de la empresa se mantenía en silencio, esperando que su equipo de colaboradores respondiera. Nadie lo hizo. Después de un silencio incómodo, el dueño tomó la palabra:

"No tenemos un perfil de nuestros clientes, ni siquiera un dato concreto de por qué nos compran, pero lo hacen. No conocemos en profundidad a nuestros clientes, ni sabemos si el año que viene lo seguirán siendo. No tenemos registro si son hombres, mujeres, ni siquiera que edad tienen. No sabemos si viven cerca de nuestros locales, si nos compran por nuestra comunicación en medios o porque alguien se los recomendó. No sabemos nada. Hoy, nuestro único contacto directo es cuando entran al local, eligen, compran y se van. En una de esas, el año que viene, vuelven pero quizá no".

Ante esta revelación, el diagnóstico era más que claro. Esta empresa tenía un profundo enfoque hacia el producto, pero ningún conocimiento del cliente. Desconocían absolutamente todo de él. No había una cultura sobre el valor del cliente.

Los vendedores, que trabajaban en los locales, tenían un conocimiento pleno de los productos, pero quienes los diseñaban lo hacían sin ninguna información sobre lo que los clientes querían, consultaban o necesitaban. No existía retroalimentación desde los locales hacia las otras áreas de la empresa. Eran empresas dentro de otras y el cliente, el gran excluido.

Después de un cambio cultural, esta empresa comprendió lo que significaba el valor del cliente o cliente céntrico. Quienes la formaban y lideraban áreas clave dentro de la empresa, comprendieron que la empresa dejaría de existir si los clientes dejaban de comprar. Tomaron conciencia de que los clientes eran el corazón de la empresa y no los productos.

Pasos siguientes

  • A partir de ahí, los vendedores comenzaron a monetizar y dimensionar la importancia de cada cliente que ingresaba a los locales. También a generar relaciones con los clientes, indagando sobre sus necesidades y las deficiencias que encontraban en productos anteriores.  Esa valiosa información se enviaba, ahora, a quienes desarrollaban y confeccionaban los productos.
  • Comenzó una retroalimentación entre las áreas, con el objetivo de brindarle al cliente lo que quería o más bien deseaba.
  • El cliente pasó de ser un total desconocido a ser realmente el centro y la razón de ser de esa empresa.

Resultados

Desde el cambio, las ventas se fueron incrementando año a año, como también el desarrollo de nuevos productos que habían sido solicitados por los clientes.

Hoy, años después de haber hecho esa pregunta incómoda a solo un grupo de personas, cualquier empleado, de cualquier área de la empresa, es capaz de responderla.

En tu empresa, ¿qué lugar ocupa el cliente?

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