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08 de noviembre 2013

Derecho del consumidor: 7 claves

Conocer los derechos del consumidor puede ahorrar muchos dolores de cabeza al emprendedor. Qué necesitás saber para estar protegido.
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El conocimiento de los derechos del consumidor "Incluya información clara, precisa y veraz de las características del bien o servicio que va a comercializar".puede ahorrar muchos problemas legales al emprendedor y, a su vez, puede contribuir a crear una cultura de trabajo y de vínculos con el consumidor que puedan dar lugar a una confianza mutua, sólida y duradera, elemento éste que constituye la clave y el determinante para la fidelización del cliente.

A continuación se mencionan algunas de las temáticas y cuestiones más relevantes que un emprendedor debe considerar:

  • Conozca bien su producto. Es importante que el empresario conozca en forma acabada las propiedades, funciones y calidades de los productos o servicios que va a comercializar. Estos nunca pueden presentar condiciones que, con su uso normal y conforme a destino, puedan provocar daños al consumidor o a cualquier usuario, tanto en su salud como en sus bienes, o bien puedan poner en peligro dichos bienes.
  • Elija la transparencia como modo de vincularse con el consumidor. No imponga al consumidor renuncias a sus derechos en los contratos que formalice con ellos, ni cláusulas que tiendan a limitar la responsabilidad por daños. Este tipo de cláusulas son ineficaces por ley. Ante un eventual conflicto, le será mucho más útil presentar contratos equitativos puesto que ello constituye cabal prueba de su buena fe, transparencia, y adhesión a las normas jurídicas. En esos casos, tendrá mejores posibilidad de ganar una contienda, o bien, reducir la cuantía de un monto indemnizatorio.
  • Incluya información sobre lo que comercializa. Incluya información clara, precisa y veraz de las características del bien o servicio que va a comercializar y dé indicaciones detalladas de cómo utilizar un producto, aunque ello resulte obvio para cualquiera. Dicha información, si reúne tales características, dejará a salvo su responsabilidad. Aún más: indique cómo se ha de usar un producto o cuál es el alcance de un servicio, aunque le parezca que tal información es sobreabundante. Difunda esa información por diferentes medios (videos y textos en la página web, cartillas y manuales de uso, etc.) Ello constituye una práctica habitual en los países del primer mundo, donde el cliente – cada vez más exigente – utiliza sin titubear los mecanismos jurídicos disponibles para su defensa. Se trata del modo más idóneo para limitar responsabilidades.
  • Precio, plazo, condiciones de entrega. Las ofertas que haga la empresa deben ser mantenidas si el consumidor adquirió el producto o contrató el servicio. El precio y sus modalidades de cancelación, el plazo y las condiciones de entrega de la cosa o prestación del producto no pueden ser alterados, aunque esto importe una pérdida para el empresa. En última instancia, nunca actúe en forma inconsulta con el cliente y propóngale medios para suplir las pérdidas que le pudieran ocasionar los cambios que la empresa pudiere hacer en el modo de prestar un servicio.
  • Capacitación. Capacite activamente a sus empleados para que conozcan y actúen con arreglo a estas reglas. No espere que ello surja en forma espontánea de sus empleados. Elabore una política de trato al consumidor.
  • Publicidad persuasiva, no engañosa. Para la empresa resulta más ventajoso captar clientela por vía de la creatividad o la presencia continua que por vía de suministro de información inexacta. Por otra parte, debe haber una precisa identidad entre lo que se ofreció y lo que efectivamente se está dando o prestando al cliente.
  • Servicio y Garantías. Capacite activamente a quienes emplea para dar servicio de asistencia técnica en el conocimiento de estas reglas. El servicio técnico también puede ser utilizado por la empresa como un medio idóneo para fidelizar al cliente. Las leyes prevén un plazo de garantía de 3 meses para cosas usadas y uno de 6 meses para los bienes nuevos; la empresa no está obligada a cubrir el costo de reparaciones de aquellos daños que fuesen provocados por un uso anormal o contraindicado de la cosa.

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