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19 de marzo 2014

Restaurante: atención de excelencia

La atención de los clientes en un restaurante tiene particularidades propias de la actividad. 10 claves para lograr que su experiencia y la percepción del servicio sean excelentes, no importa el tamaño o perfil de tu proyecto gastronómico.
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Una atención de excelencia trasciende el tamañoEl éxito de un restaurante va de la mano del profesionalismo, el entusiasmo y el compromiso con las necesidades y expectativas del cliente. o perfil del restaurante. Sin importar si tiene muchas mesas o es un restaurante muy exclusivo, ¡el cliente siempre quiere sentirse especial! Diez claves para lograrlo.

  • Saludo cordial de bienvenida. Cuando el cliente entra en el local, si nadie se le acerca, se sentirá ignorado. El recepcionista, maitre o quien esté encargado de esta tarea, debe saludar al comensal. Si estás ocupado, podrías realizar una inclinación de cabeza y una sonrisa, indicando que ya lo has visto y que estarás con él lo más pronto posible, o incluso indicar que puede sentarse a su gusto si no se trata de un restaurante con reservas.
  • La espera de la mesa. Podría suceder que tengas que advertir al cliente que tendrá que esperar para ubicarse en una mesa. Es preferible no utilizar frases como "en dos minutos...", "la espera es de quince minutos...", si no responden a la realidad. Si hay demoras, podés ofrecer tomar reservas, o hacer una lista de espera. Asegurate de tener un espacio agradable para aguardar, con alguna distracción como TV, música o cartelería; podés ofrecer alguna bebida o aperitivo gratis si la espera se extiende.
  • Acompañamiento a la mesa. Antes de asignar un lugar al cliente, si existe la posibilidad, dale opciones sobre la mesa en que puede ubicarse. Agradecer la espera, desplazar la silla o ayudar con los abrigos son gestos cordiales que no pasarán desapercibidos, y que por más pequeños que resulten, brindan un notable valor añadido al servicio integral y la percepción del cliente. Una vez acomodados, la espera por la atención o los platos siempre resulta más agradable con pan o una entrada o trago de cortesía; la mesa vacía aumenta la ansiedad del cliente.
  • Cordialidad, ¡no informalidad! Mantené una conversación amable con el cliente, sin caer en la informalidad. Cuando hagas una pregunta, escuchá y respetá la respuesta. El criterio debería ser discreción, prudencia, reserva y precisión. No recites las especialidades como si fueras un robot, el cliente quiere sentir que está siendo atendido de forma personal y especial.
  • Siempre atento a la mesa. La comida en sí es la razón de ser de un restaurante,  pero si el servicio es deficiente el mejor plato pierde valor. Es importante estar pendiente de las señales o necesidades del comensal, consultar si la comida es de su agrado o si necesita algo adicional. Además, es importante adelantarse a las necesidades: ofrecer bebidas, retirar los platos. Definir estándares de atención y buenas prácticas para tu emprendimiento gastronómico ayudará a que todas las experiencias sean similares y no dependan del humor, la concurrencia o la suerte del día.
  • Ante todo, trabajo en equipo. ¡No importa quién es el encargado de atender una mesa en especial! Todos los empleados están al servicio de cada uno de los clientes, independientemente de si es parte de su área o especialidad. Tu cliente debe ser el centro del servicio, y cuando éste se dirige a cualquier empleado, todos deben trabajar en conjunto para satisfacer sus expectativas.
  • Si es posible, hay que intentarlo. Procurá ser flexible ante las solicitudes y pedidos, la gastronomía es un servicio vivencial y la sumatoria de toda la experiencia define que el cliente se vaya contento: agregar una mesa u otra silla, realizar un cambio en el menú, atender especialmente a una persona discapacitada, pagar con otra moneda. Si es posible, intentalo.
  • Clientes - conflicto. Ante un requerimiento extraño o una contestación grosera, estarás tentando de responder de la misma forma. Pero la calma es el mejor remedio frente a la mala educación o el enojo de la otra persona. La premisa es mostrarse igualmente servicial y atento, evitando llamar la atención de otros clientes. La atención en gastronomía pone en juego a diario tu inteligencia emocional.
  • ¡Todo de punta en blanco! En todo local la higiene es importante, pero en el caso del rubro gastronómico resulta  fundamental: alcanza con un papel en el piso, una mancha en el mantel, el baño sucio, o un empleado poco pulcro o desarreglado para generar un rechazo irreversible en el cliente.
  • La cuenta y la despedida. Una vez que el cliente pide la cuenta, la presentación de la factura se debe hacer con tacto, considerando a quién se debería entregar. Quizá lo mejor sea preguntar al acercarse a la mesa. El servicio no concluye con la entrega del vuelto o la tarjeta, debés despedir al cliente agradeciéndole su visita con calidez.

 

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