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07 de abril 2014

Calidad turística: 3 caras visibles

La búsqueda de la calidad en turismo implica reconocer a los pasajeros un rol central. Enfocate en sus necesidades y exigencias, para dar a los turistas lo que realmente están esperando.
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La calidad en los servicios turísticos dependeráDel éxito o fracaso de cada cara ante el turista, dependerá la percepción de la calidad que tengan tus clientes. de las percepciones que el cliente tenga y si sus expectativas se cumplen, no importa cómo se hayan generado. Cada contacto entre el cliente y tu empresa representa un momento de verdad, es decir, un momento clave: cada acierto un paso adelante... cada error, ¡varios pasos para atrás!

Roberto Boullon, en su libro "Calidad Turística en la pequeña y mediana empresa", hace referencia a tres caras que deben tenerse en cuenta al momento de gestionar la calidad en los servicios turísticos:

La cara humana

Las personas encargadas de brindar el servicio son el componente esencial: la idoneidad en el oficio, su eficiencia, el aspecto, su amabilidad, la compostura y su vestimenta. Los errores pueden evitarse si se adquieren las algunas habilidades:

  • Flexibilidad y versatilidad. Sobre todo en las pymes, todos deberían estar preparados para desempeñar gran parte de las tareas.
  • Amabilidad. La cordialidad ante todo, evitando discusiones y malas contestaciones.
  • Actitud siempre positiva. Al enfrentar los inconvenientes propios del trabajo y las relaciones con compañeros.
  • Idoneidad. Conocimiento de la tarea, que depende no sólo de la experiencia sino también de la capacitación.
  • Aspecto profesional. Uniformes, higiene y vestimenta adecuados.

¡Las personas, en el campo de los servicios, son el recurso más valioso de las organizaciones!

La cara física

El segundo componente lo integran los elementos físicos que encuadran el lugar donde se brinda el servicio: la funcionalidad, la comodidad y armonía del equipamiento, las instalaciones y la decoración, el estado de mantenimiento y limpieza del edificio. Algunas características que podrías revisar:

  • Aspecto exterior del edificio. Puede predisponer a favor o en contra y hasta impulsar al turista buscar otro lugar.
  • Funcionalidad técnica. Tamaños, formas y medidas adecuados para cada ambiente.
  • Equipamiento. Cumplir con todas las instalaciones necesarias y prometidas en la promoción.
  • Decoración. Colores, formas y materiales: mesas, sillas o sillones y artefactos de luz, sumado a las alfombras, cortinados, adornos y colores de las paredes pueden generar un buen impacto.
  • Mantenimiento. ¿Marcas de deterioro? Un descuido mínimo de ese tipo implica pérdida del prestigio ganado.
  • Limpieza. Evitar la suciedad y otras muestras de falta de higiene o aseo debe ser una prioridad.

¡Por pequeña que sea la empresa, el lugar tiene que ser agradable, porque una cara física humilde y bien cuidada es aceptable, pero sucia y desprolija espantará al turista!

La cara ambiental

Los ambientes definen "climas" que atraen a ciertos tipos de consumidores y alejan a otros. La cara ambiental, la crean los usuarios de un lugar. Se puede definir como la compatibilidad entre los gustos y costumbres de cada visitante y las que, a primera vista, descubre o adivina en los que ya están ahí:

  • Homogeneidad en el público. Visibles por las formas de vestir, los gestos o las costumbres.
  • Códigos de apariencia. El tono de su voz o el vocabulario utilizado.
  • Atmósfera cálida o fría. Un ambiente animado o sin animación, efervescente o tranquilo.

¡Aunque la cara humana y la cara física resulten aceptables, el desagrado que puede producir el "ambiente social" puede ser tal importante que genere rechazo! Por el contrario, un "ambiente de montaña", un "ambiente exclusivo" o un "ambiente joven" pueden ser claves para atraer ciertos perfiles de turistas.

Una vez que el cliente finaliza el servicio turístico, elabora un juicio que incluye la cara humana, física y ambiental del servicio. Del éxito o fracaso de cada una, dependerá la percepción de la calidad que tengan tus clientes. Cuando los momentos de verdad en cualquiera de las tres caras son negativos, el turista estará alerta, y el menor error resulta sobrevaluado.


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