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Conflictos: ¿cómo realizar reclamos eficaces?

Conflictos: ¿cómo realizar reclamos eficaces?

Los conflictos deben gestionarse a diario en las organizaciones. Fredy Kofman en su libro Metamanagement da algunos consejos para que los reclamos ante estas situaciones resulten efectivos y aporten soluciones.

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Los conflictos deben ser vistos como acontecimientos inevitables, sobre todo en las empresas, donde grupos de personas heterogéneas interactúan constantemente. La clave está en gestionarlos de forma correcta para que no afecten el rendimiento y la productividad de la organización.

Como explica el consultor Fredy Kofman en su libro Metamanagement (2007), "quien se siente afectado tie­ne dos opciones: quejarse de manera improductiva, o ha­cer un reclamo productivo. Transformar las quejas impro­ductivas en reclamos productivos es una de las mayores oportunidades de mejora en los procesos humanos de to­da organización". El conflicto debe ser visto como una oportunidad de cambio, de reformular procesos o de ganar experiencia.

A diferencia de una simple queja, un reclamo productivo se realiza directamente entre las personas involucradas, sin terceros en discordia, tratando de encausar nuevamente el objetivo perdido, analizando qué salió mal y cómo solucionarlo. ¿Cómo hacerlo?

  • El reclamo debe ser prioritario (y único)

Si el conflicto intenta solucionarse apenas surge, será mucho más sencillo que si queda en espera, mientras se generan quejas improductivas de forma lateral. Enfocate en ir directo al punto cuanto antes y resolverlo de raíz.

  • Propone reparar la situación y lograr una mejora

Como indica Kofman, un reclamo efectivo debería buscar varios objetivos: reparar la situación, fortalecer la relación entre las partes y la integridad de las personas y, fundamentalmente, aprender del error para poder lograr mejoras sustanciales hacia el futuro.

  • Genera un compromiso nuevo

"Los reclamos productivos buscan soluciones en vez de culpables". Cuando se realiza un reclamo realmente eficaz lo que se logra es un nuevo compromiso, totalmente pulido, que implica una nueva acción, dejando la anterior atrás.

  • Fomenta el respeto dentro del equipo

Si el reclamo se canaliza adecuadamente sirve para reparar las relaciones dañadas y fortalecer el respeto y la confianza que se puede haber perdido dentro del equipo de trabajo. Al tratar de encontrar la solución en conjunto se liman las asperezas y se genera un mayor espíritu de grupo.

  • Brinda mayor identidad a los involucrados

Una vez que se genera un nuevo pacto, el compromiso es mayor, ya que la obligación tendrá más peso. "Hacer una promesa no es ´gratis´, ya que el cumplimiento de ese compromiso será demandado". Si quien se compromete no cumple, deberá dar alguna disculpa o explicación al respecto.

  • Privilegia el aprendizaje

Los conflictos permiten obtener información sobre los distintos procesos de la organización y las formas de comunicación que no funcionaron. De esta forma, se abre la posibilidad de aprender a través del error y realizar mejoras en los procesos para evitar nuevos conflictos futuros.

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